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附录B
（规范性）
管理成熟度评价要求
表B.1规定了民航服务管理中不同管理要求的成熟度等级所包含的内容，表B.2规定了民航服务管理中不同管理要求中各成熟度的对应的分值。
表B.1民航服务管理成熟度等级描述
成熟度等级划分与描述
评价项目评价内容
一级成熟度二级成熟度三级成熟度四级成熟度五级成熟度
5.1服务目休息室服务提供者应建立涵盖所提供在满足第一级要求在满足第二级要求的基在满足第三级要求的在满足第四级要求的
标管理服务的服务特性要求的可量化的管理建立了管理目标。的基础上还满足以础上还满足以下要求：基础上还满足以下要基础上还满足以下要
目标，包括但不限于：下要求：定期分析目标实施情况，求：求：
a)服务质量达标率(如与协议单位、建立了涵盖5.1内具备并保持了建立、保持管理层级相关职层基定期分析目标机KPI实
航司或自身服务要求的符合性）；容的管理目标，各和展开管理目标的过程。于目标要求建立相应施与实现情况，具备自
b)培训合格率；项目标尽可能量化的KPI（关键绩效指我改机意识和能力。
c)投诉率；各目标基本实现。标），动态地确定和保
d)服务满意度（测评对象包含但不限持了管理目标与企业
于协议航空公司、协议单位及旅客，测方针战略之间的关系。
评内容包含但不限于休息环境、餐饮
服务、工作人员服务等方面）。
5.2服务需5.2.1休息室服务提供者应识别旅客以非正式或临时的在满足第一级要求在满足第二级要求的基在满足第三级要求的在满足第四级要求的
求管理休息室服务需求，包括硬件设施的需方式识别服务需求。的基础上还满足以础上还满足以下要求：基础上还满足以下要基础上还满足以下要
求、相关服务的需求等。服务需求包括下要求：充分分析所提供的服务求：求：
T
但不限于：预订服务、迎宾服务、行李
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