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客户服务质量评估报告表

序号

评估维度

评估项目

评分标准

实际评分

评价

1

接待态度

热情程度

5分制，5分为最高

2

专业知识

对产品和服务的了解程度

5分制，5分为最高

3

服务效率

应对问题的速度和处理结果

5分制，5分为最高

4

沟通能力

语言表达和沟通技巧

5分制，5分为最高

5

遵守规则

是否遵守相关规定和流程

是/否

6

解决问题

解决客户问题的能力和效果

5分制，5分为最高

7

客户满意度

客户对服务质量的总体评价

5分制，5分为最高

8

建议与改进

对服务质量的改进意见

9

负面评价

客户提出的负面评价内容

10

其他评价

其他需要备注的评价内容

表格说明：

本表用于评估客户服务质量，共分为十个维度。

评分标准：每个维度采用5分制，5分为最高分。

实际评分：根据客户服务质量进行评分，可填写具体分数或“是/否”。

评价：对客户服务质量进行简要评价。

建议与改进：填写对服务质量的改进意见。

负面评价：记录客户提出的负面评价内容。

其他评价：填写其他需要备注的评价内容。

评估项目

评估指标

评分标准

实际评分

评价备注

服务态度

表情友好

5分制：5分非常友好，1分非常冷漠

专业能力

解决问题效率

5分制：5分迅速准确，1分效率低下

沟通技巧

语言表达清晰

5分制：5分清晰易懂，1分表达混乱

服务响应

应对客户时间

5分制：5分立即响应，1分响应缓慢

问题解决

解决方案有效

5分制：5分有效解决问题，1分无有效方案

产品知识

对产品了解程度

5分制：5分全面深入，1分基本了解

客户满意度

客户总体感受

5分制：5分非常满意，1分非常不满意

个性化服务

满足客户特殊需求

5分制：5分能满足，1分无法满足

服务一致性

持续服务质量

5分制：5分始终如一，1分质量波动大

跨部门协作

与其他部门协作效果

5分制：5分高效协作，1分协作困难

表格说明：

本表格用于客户服务质量评估。

评估指标包括服务态度、专业能力、沟通技巧等十个方面。

评分标准采用5分制，分数越高表示服务质量越好。

实际评分栏填写实际得到的分数。

评价备注栏可以填写对服务质量的额外评价或建议。

评估项目

评估维度

评分等级

实际得分

评估日期

评价意见

1

热情与礼貌

5分（非常热情）至1分（非常冷漠）

2

知识水平

5分（精通）至1分（基本了解）

3

解决问题速度

5分（迅速）至1分（缓慢）

4

沟通效果

5分（清晰有效）至1分（混乱无效）

5

产品/服务熟悉度

5分（非常熟悉）至1分（不熟悉）

6

客户关怀

5分（高度关怀）至1分（缺乏关怀）

7

遵守操作规程

5分（严格遵守）至1分（频繁违规）

8

跨部门协调

5分（高效协调）至1分（协调困难）

9

创新与主动性

5分（主动创新）至1分（被动响应）

10

总体满意度

5分（非常满意）至1分（非常不满意）

表格说明：

本表格用于评估客户服务质量。

每个评估项目下分为不同的评估维度。

评分等级采用5分制，最高分为5分，最低分为1分。

实际得分栏用于记录每个维度的实际得分。

评估日期栏记录评估进行的日期。

评价意见栏用于记录对服务质量的具体评价和改进建议。