2025年呼叫中心行业知识掌握程度考核试卷 .pdfVIP

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

呼叫中心行业知识掌握程度考核试卷

考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只

有一项是符合题目要求的）

1.呼叫中心的主要功能是？（）

A.销售产品

B.提供客户服务

C.技术支持

D.A、B和C

2.以下哪项不是呼叫中心座席代表的职责？（）

A.接听客户电话

B.处理客户投诉

C.进行市场调研

D.设计产品方案

3.呼叫中心的CRM系统主要功能是？（）

A.提高销售业绩

B.管理客户信息

C.自动外拨电话

D.录音监控

4.呼叫中心常用的KPI指标不包括以下哪项？（）

A.平均处理时间

B.排队等候时间

C.座席利用率

D.客户满意度

5.以下哪种沟通技巧在呼叫中心尤为重要？（）

A.逻辑思维

B.沟通表达

C.产品知识

D.数据分析

6.呼叫中心座席代表在处理客户投诉时，以下哪种做法是错误的？（）

A.认真倾听客户诉求

B.及时给出解决方案

C.与客户争辩

D.表示歉意并关心客户

7.以下哪种类型的呼叫中心主要侧重于销售？（）

A.客户服务中心

B.技术支持中心

C.市场调研中心

D.销售服务中心

8.呼叫中心座席代表在接听电话时，以下哪种做法是正确的？（）

A.用语不规范

B.态度冷淡

C.语速过快

好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》

D.主动问候并确认客户需求

9.以下哪项不是呼叫中心管理的关键要素？（）

A.人员培训

B.技术支持

C.数据分析

D.财务管理

10.呼叫中心座席代表在处理客户问题时，以下哪种做法是正确的？（）

A.不了解客户需求就给出解决方案

B.遇到问题时立即转接给上级

C.记录客户问题并及时反馈

D.推诿责任

11.以下哪种类型的呼叫中心主要提供技术支持？（）

A.销售服务中心

B.客户服务中心

C.市场调研中心

D.技术支持中心

12.呼叫中心座席代表在电话沟通中，以下哪种行为是不礼貌的？（）

A.等待客户说完再回答

B.使用礼貌用语

C.中途打断客户

D.确认客户问题

13.以下哪种技术可以提高呼叫中心的效率？（）

A.自动外拨技术

B.人工外拨技术

C.非工作时间服务

D.CRM系统

14.呼叫中心在招聘座席代表时，以下哪项能力不是首要考虑的？（）

A.沟通能力

B.产品知识

C.团队协作

D.计算机操作能力

15.以下哪种策略可以提高呼叫中心的服务质量？（）