长安微车满意度提升实战操作手册（售后）.ppt

2021年长安微车满意度提升实战操作手册

-售后;给经销商总经理的信;所属环节;我承诺：我已经阅读了本手册的所有内容，立即组织人员学习，领会，硬件设施不符合要求的地方立即整改，添加！在以后的工作中严格按照手册的要求执行，不断的提高本公司的效劳水平，提升客户满意度！;零、手册说明

一、效劳预约篇

二、接待诊断篇

三、休息接待篇

四、维修作业篇

五、品质控制篇

六、交车/结算篇

七、回访关心篇;手册说明;经销商/维修站定期组织效劳参谋进行培训，确定每个效劳参谋的目标和考核方法，并对效劳参谋的话术和整个接待流程的动作进行统一培训和实操演练，共同确定提升客户满意度的效劳标准

整个效劳接待过程，包括预约的沟通，都向客户传达选择长安，选择了放心，我们的努力都是为了让您满意的概念

效劳参谋〔客服人员〕定时定期与自己的客户联系，了解客户的满意度和车辆使用情况，及时更新客户信息;本次手册使用到达的目标;;

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;环节;1.接听;1.2快速接听;1.接听;2.了解情况;2.了解情况;2.了解情况;2.了解情况;;;4.请求支援;4.请求支援;5.传递信息;5.传递信息;5.传递信息;6.主动跟进;6.主动跟进;6.主动跟进;现象：在执行预约的过程中，商家经常抱怨客户不守时，客户抱怨预约与不预约没有什么差异，为此就对预约失去了兴趣！结果发现顶峰时段拥挤，低谷时段闲散，导致了资源的大量浪费和客户由于等待过长而导致的抱怨！

辅导发现的问题：经过沟通发现，很多企业根本没有预约的机制和优惠措施，员工也不知道如何进行预约，预约后也没有及时跟进，对预约客户在接待，费用上也没有进行宣传或者根本就没有这方面的政策！

解决措施：老师和他们总经理和效劳经理沟通，帮他们算了一笔帐，比方资源利用带来的效益，客人减少等待时间提升的满意等，最后总经理和效劳经理都愿意尝试进行预约！在思想上达成统一后，我和他们一起制定了预约的硬件支持，流程，技巧，话术和企业的内部管控沟通机制，并和相关员工一起学习训练，并亲自示范，直到参加训练的人员理解并知道该如何做！

最后的效果：后来，该店的预约比例大幅度提高，客户等待时间缩短，客户在等待方面的评分比上季度高出20%

老师的期望：期望看到本手册的朋友们，按照上面的思路，同时仔细地理解预约的方法，技巧和话术，先在内局部角色演练，到达可以运用的程度，再在实践中不断的总结，同时在实践中加强部门的沟通和配合，三个月下来，您会发现，您的企业满意度水平大幅度提升！;;

;环节;1.分流;1.分流;1.分流;2.车旁接待;2.车旁接待;2.车旁接待;2.车旁接待;3.检查;3.检查;3.检查;4.确定委托书;逐项解释价格并解释原因并将价格写在维修书上，请客户签字确认，同时给自己留有余地；告知大致交车时间，解释维修所需时间、洗车时间和总共等待时间;车辆清洗标准的介绍〔这个局部是车辆的干净程度的重要指标〕，库存配件的预定和解释〔配件是否齐全的重要指标〕;5.安排车间维修;5.安排车间维修;6.增项处理;6.增项处理;现状：老师曾经到一家维修站辅导，他们的效劳参谋有一定的技术水平，但只能诊断出简单的车辆故障，为此建议：每天轮班安排一名效劳参谋站在门口做车辆进站接待至接车区，该效劳参谋除了引导客户外，必须非常清楚其他效劳参谋的工作状态，以便协调、调度他们；其他效劳参谋负责接待客户，检查车辆，如果车辆有故障，那么需要请求技术总监来检测或者直接开车至车间请维修工在工位上判断，任务委托书只记录保养内容，车间诊断出问题后请客户在任务委托书上签字确认增加工程，工单确定后，接待的效劳参谋更新前台看板，效劳参谋将车移至车间，由车间主任派工。;;

;1.安排客户等待;1.安排客户等待;1.安排客户等待;1.安排客户等待;2.休息区接待;;;现状：休息区根本没有效劳人员，和总经理沟通后得知，企业效益不好，需要减少人员，降低本钱！

建议及理由：我对总经理的说法表示理解，但同时给他算了一笔帐，大概意思就是如果没有效劳人员导致顾客满意度下降后企业的损失，另外告诉他一些让效劳人员产生效益的方法：推荐精品，可以出售一些小商品等，同时对效劳人员的效劳要求做出规定！

结果：该公司采纳了老师的建议，请了专门的效劳人员，两个月下来，就休息区的满意度评价高了18分并到达了96分，同时该效劳人员的小商品销售利润和精品销售利润到达5900多元，远远的大于所领到的工资！;四、维修作业篇;;

;环节;1.完工自检;;2.总检;;;;;;;;;;;;;;现状：某公司经常出现车辆修好后不能及时通知效劳参谋的现象，同时一次修复率非常低〔只有80%〕左右，