CRM系统应用实践作业指导书.docVIP

CRM系统应用实践作业指导书

TOC\o1-2\h\u24536第一章CRM系统概述 3

214031.1CRM系统的定义与功能 3

144431.1.1定义 3

320951.1.2功能 3

310461.2CRM系统的发展历程 4

303291.2.1传统CRM阶段 4

308711.2.2互联网CRM阶段 4

245231.2.3社会化CRM阶段 4

44771.3CRM系统的分类与特点 4

303791.3.1分类 4

19851.3.2特点 4

17487第二章CRM系统的设计与规划 4

271782.1CRM系统需求分析 4

95262.1.1用户需求 4

288422.1.2功能需求 5

207942.2CRM系统的模块设计 5

319222.2.1系统架构 5

43502.2.2模块划分 6

218742.3CRM系统的技术选型与架构 6

296312.3.1技术选型 6

181292.3.2系统架构 6

12510第三章客户信息管理 7

167313.1客户信息的收集与整理 7

313953.1.1信息收集的原则 7

190733.1.2信息收集的途径 7

296883.1.3信息整理的方法 7

183853.2客户信息的数据维护 7

187453.2.1数据维护的必要性 7

176933.2.2数据维护的措施 8

113383.2.3数据维护的流程 8

52873.3客户信息的分析与利用 8

139683.3.1客户信息分析的目的 8

250303.3.2客户信息分析的方法 8

19233.3.3客户信息利用的策略 8

20900第四章销售管理 8

278834.1销售流程的设计与优化 8

273984.1.1销售流程设计原则 9

25804.1.2销售流程优化方法 9

13424.2销售团队的管理与协作 9

239214.2.1销售团队管理策略 9

163074.2.2销售团队协作机制 9

165214.3销售业绩的评估与激励 9

201334.3.1销售业绩评估方法 10

72064.3.2销售激励制度设计 10

3862第五章服务管理 10

69385.1客户服务流程的设计 10

89635.2客户服务团队的培训与管理 10

143625.3客户满意度的提升策略 11

8269第六章市场营销管理 11

101096.1市场营销活动的策划与执行 11

286746.1.1活动策划 11

255696.1.2活动执行 12

104786.2市场营销渠道的拓展与管理 12

74236.2.1渠道拓展 12

183206.2.2渠道管理 12

5786.3市场营销效果的分析与评估 12

304456.3.1数据收集与整理 12

283716.3.2分析方法 13

309436.3.3评估与改进 13

27443第七章数据分析与决策支持 13

291207.1数据挖掘技术在CRM中的应用 13

226987.1.1概述 13

150237.1.2数据挖掘技术在CRM中的应用实例 13

320067.2数据可视化与报表制作 14

140167.2.1概述 14

65327.2.2数据可视化方法 14

191517.2.3报表制作 14

199337.3决策支持系统的构建与应用 14

217157.3.1概述 14

206777.3.2决策支持系统构建步骤 15

99537.3.3决策支持系统应用实例 15

4451第八章CRM系统的实施与推广 15

274648.1CRM系统实施的关键成功因素 15

126838.2CRM系统实施的步骤与方法 16

169918.3CRM系统的培训与推广 16

1726第九章CRM系统的维护与优化 17

122909.1CRM系统的运维管理 17

639.1.1运维管理概述 17

240279.1.2运维管理策略 17

7039.2CRM系统的功能优化 17

84099.2.1功能优化概述 17

36909.2.2功能优化策略