智能门锁安装和售后服务要求_征求意见稿.docx

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智能门锁安装和售后服务要求

1范围

本文件界定了智能门锁安装和售后服务的术语和定义、规定了智能门锁安装服务方的要求和售后服务方的要求。

本文件适用于对智能门锁的安装、调试、验收等相关服务进行检验。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

-GB4943.1信息技术设备安全第1部分：通用要求

-GB/T15624.1服务标准化工作指南第1部分总则

-GB16796—2022安全防范报警设备安全要求和试验方法

-GB17565-2022防盗安全门通用技术条件

-GB/T18760消费品售后服务方法和要求

-GB21556锁具安全通用技术条件

-GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求

3术语和定义

GB4943.1、GB/T15624、GB/T18760、GB/T24620、GB/T36920界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务service

为满足顾客需求，在与其接触过程中所产生的一系列的活动及结果。

注：顾客为接受服务的组织或个人，可能为购买者、用户、零售商，以及潜在购买者。

[来源：GB/T24620—2022,3.11，有修改]3.2

服务提供者serviceprovider

智能门锁安装和售后服务活动中，提供服务的组织和组织内的从业人员。

注：此组织可能为生产者、销售商以及被授权的相关机构等。

[来源：GB/T24620—2022,3.12，有修改]

3.3

智能门锁smartlock

指采用电子技术、生物识别技术或网络技术等智能化技术，实现门锁开启、关闭、监控等功能的门锁系统。

4总体要求

4.1服务提供组织

4.1.1服务提供组织应设置安装和售后机构，应明确其责任，且应有从事服务活动的必要资源、手段和条件，提供安装和售后服务的区域应能覆盖销售的区域，并应能有效管理。

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注：该专门机构为独立的单位或某一单位内的专职部门。

4.1.2服务提供组织应对其服务进行监督

4.1.3生产者授权代理销售机构时，应与其签订协议，协议中应明确销售的锁具安装和维修的职责范围。

4.1.4当服务提供组织提供锁具安装、售后服务时，应具备相应资格。

4.1.5质量保证期内，相关服务提供组织应履行对应服务义务。

4.1.6当服务提供组织提供远程服务时，应建立信息化服务平台，并应至少为用户提供下列之一信息：

——服务热线；

——服务官方网站；

——服务公众号；

——服务APP。

4.2服务文件

——服务提供组织应制定相关服务体系文件，其要求不应低于相关国家标准或行业标准的规定，且应能识别对应服务所涉及的国家法律法规及强制性文件的要求。

注：该体系内文件包含标准类、手册类和/或其他类型文件。

——售后服务活动应根据GB/T18760-2002消费者售后服务方法与要求的基本内容和本文件相关章节的要求，制定售后服务规范。

——售后服务方应建立服务质量体系，服务提供的产品服务应符合GB/T15624.1要求。

4.3联系与反馈

4.3.1服务提供组织应建立专业的安装及售后服务活动的联系和反馈系统，并应符合下列规定：

a)掌握售后锁具的流向、故障及缺陷情况；

b)售后锁具出现故障时能给予及时处理和维修服务；

c)该系统能持续满足用户在使用锁具时对产品质量、安装质量、维修和安全等方面的诉求，以及用户对服务质量的反馈或评价。

4.3.2售出锁具后，服务提供组织应建立对用户使用情况的定期回访制度。

4.4服务人员

4.4.1服务提供组织中从事服务的人员数量应与其服务的用户规模相匹配。

4.4.2从事安装、维修、维护保养服务的人员应经过生产者或其认可的机构进行的相关专业知识培训，并取得培训合格证书。

4.4.3服务人员服务时，应携带证件，并主动出示。

——-安装服务人员应在安装前和用户确定安装方案无误时方可参照产品安装流程以及工艺要求

进行安装

——-和用户涉及智能门锁性能的安装环境不能达成一致时，应提前告知用户后果隐患。

——-门锁安装完毕后，对门锁进行试机调试，并进行门锁功能特性及使用方法的讲解，请用户在服务记录上签字确认。

——-安装服务完成后应清理现场，安装服务人员应向用户主动介绍智能服务系统，提醒用户可登录系统查看智能门锁的使用情况及日常保养知识等。

4.5售后服务方基本要求

——提供智