2025年业主维护主动保养后的回访流程 .pdfVIP

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

业主维护主动保养后的回访流程

步骤一：按工作计划与业主预约拜访时间；临时发生的事情随

时与业主预约请求拜访。

步骤二：按预约时间携带拜访业主会谈内容记录表前往约定地

点对业主的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合

理、实事求是的解释；如不能当时解答业主的疑问或不能自行决定

是否可以满足业主的要求时，应把业主的要求与想法记录在案并向

上级领导反映寻求解决方案。

步骤三：完成对业主的拜访工作后，认真填写《业主回访记录

表》存档备查。

1、关于投诉的回访

（1）回访时应虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建

议，做好回访记录。回访记录指定专人负责。

（2）回访中如对业主（用户）的问题不能当即答复，应告知预

约时间回复。

（3）业主所有的意见、要求、建议、投诉，应及时整理，快速

做出反应，妥善解决和回访；重大问题向上级请示解决。做到件件

有着落、事事有回复，回访处理率100%，投诉率力争控制在1%以

下。

（4）业主的投诉必须做好《住户投诉登记》，必须100%处理，

必须100%回访，必要时多次回访，直至业主满意为止。

2、维修的回访

不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

秉着对业户的负责，也为了确认和考核质量及维修服务人员的

工作态度，维修工作完成后，一定要做回访。

（1）维修回访的内容

a、实地查看维修项目。

b、向在维修现场的业户或家人了解维修人员服务情况。

c、征询改进意见。

d、核对收费情况。

e、请被回访人签名。

（2）维修回访的原则

a、小事、急事当时或当天解决，如果同时有若干急事，应如实

向客户通报，协商检查解决时间。

b、一般事情，当天有回复，三天内解决。

c、重大事情三天有回复，七天至十五天内解决。

对维修后，当时看不出维修效果的，或可能再出现问题的，应

进行多次访问；对维修效果很明显或属正常低值易耗的可进行一次

性回访。

（3）维修回访语言规范

回访工作可以亲自上门拜访、实地查看，也可通过电话与业主

（用户）进行沟通确认，无论以何种方式进行，用语都要规范，声

音温和，表达清晰。以下是常见的回访用语，可借来灵活运用。

您好，我事某某物业某某管理处的员工，今天来回访，请问您

对某某的维修服务质量是否满意？

百学须先立志。——朱熹

先生（女士），您的水龙头现在还漏水吗？某某的维修服务人员

态度，您满意吗？先生（女士），您在电话中反映的有关维修人员

乱收费的情况，已做了调查与处理，今特来回访，与您沟通一下情

况。

（4）维修回访的时间要求

回访时间一般安排在维修后一星期之内，如安全设施维修两天

内回访；漏水项目维修三天内回访。每个管理处都有相应的规定，

如某知名物业企业对维修回访做出如下规定：

a、对危及业户生命财产安全的，如出现天花板掉批挡层，墙裂

缝严重，灯罩松动，橱柜松动、倾斜，电器外壳带电等问题，马上

给予处理解决。处理后，一周内回访一次，视情节轻重，必要时采

取不断回访。