延时服务工作方案.docx

?一、引言

随着社会经济的发展和人民群众生活需求的不断变化，为进一步提升公共服务水平，满足群众多样化的办事需求，缓解工作时间与办事时间冲突的矛盾，特制定本延时服务工作方案。本方案旨在规范延时服务的组织实施，确保延时服务高效、有序、优质开展，提高服务对象的满意度。

二、工作目标

1.解决群众在正常工作时间外办理业务不便的问题，实现错峰办事、随时办事，提高政务服务的便捷性和可及性。

2.提升政务服务窗口工作人员的服务意识和业务能力，打造一支素质高、业务精、服务优的政务服务队伍。

3.通过延时服务的开展，增强群众对政务服务工作的认可度和满意度，树立良好的政府形象。

三、服务对象

前来政务服务大厅办理各类行政审批、公共服务事项的企业和群众。

四、服务范围

涵盖政务服务大厅各入驻部门所涉及的各类行政审批和公共服务事项，包括但不限于工商注册、税务办理、社保医保业务、民政事务、住房公积金业务、工程建设项目审批等。

五、服务时间

1.工作日延时

-周一至周五工作日正常工作时间外，延长服务时间至[具体结束时间]。

-中午休息时间安排值班人员，提供不间断服务。

2.节假日延时

-在法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节）期间，根据实际情况安排部分窗口提供延时服务，具体服务时间和窗口另行公布。

六、实施原则

1.自愿原则：服务对象可根据自身需求自愿选择是否在延时服务时间段内办理业务，工作人员不得强制要求服务对象在延时服务时间办理。

2.高效原则：优化延时服务流程，减少不必要的环节，提高办事效率，确保服务对象能够在较短时间内完成业务办理。

3.规范原则：制定统一的延时服务标准和工作流程，明确工作人员职责，确保延时服务工作规范有序开展。

4.便民原则：充分考虑服务对象的实际需求，合理安排延时服务时间和窗口设置，提供便捷、舒适的办事环境。

七、服务流程

1.预约

-服务对象可通过以下方式进行预约：

-电话预约：拨打政务服务大厅预约服务专线[电话号码]，告知工作人员需要办理的业务事项、预约时间等信息。

-网上预约：登录政务服务网[网站地址]，在预约服务模块中填写相关信息进行预约。

-现场预约：直接到政务服务大厅咨询台，向工作人员提出预约申请。

-工作人员接到预约申请后，应及时进行登记，并与服务对象确认预约时间和事项。

2.受理

-在预约时间内，服务对象持有效身份证件和相关材料到指定窗口办理业务。

-窗口工作人员对服务对象提交的材料进行初审，符合受理条件的，予以受理；不符合受理条件的，一次性告知服务对象需要补充或更正的材料。

3.办理

-受理后，工作人员按照规定的流程和标准进行业务办理，确保办理过程高效、公正、透明。

-对于能够当场办结的事项，应当场予以办结；对于不能当场办结的事项，应按照承诺时限加快办理，并及时向服务对象反馈办理进度。

4.反馈

-业务办理完成后，工作人员应向服务对象发放办理结果，并告知其领取相关证照、文件的时间和地点。

-通过电话回访、问卷调查等方式，收集服务对象对延时服务的意见和建议，及时改进工作。

八、人员安排

1.窗口工作人员

-根据延时服务业务量和窗口分布情况，合理安排各窗口工作人员参与延时服务。

-工作人员应提前做好业务准备，熟悉相关政策法规和业务流程，确保能够高效、准确地为服务对象办理业务。

2.后台支持人员

-安排一定数量的后台支持人员，负责为窗口提供技术支持、资料传递、协调沟通等服务。

-后台支持人员应保持通讯畅通，及时响应窗口工作人员的需求，确保延时服务工作顺利进行。

3.值班领导

-每天安排一名值班领导，负责统筹协调延时服务工作，处理突发情况和重大问题。

-值班领导应加强对延时服务工作的巡查，及时发现和解决问题，确保服务质量。

九、保障措施

1.设施设备保障

-确保政务服务大厅的网络、电脑、打印机、复印机等设施设备正常运行，满足延时服务工作需要。

-配备必要的应急设备和物资，如发电机、UPS电源等，以应对突发停电等情况。

2.后勤保障

-合理安排食堂供餐时间，为延时服务工作人员提供必要的餐饮保障。

-做好大厅的卫生保洁工作，保持良好的