高速公路收费员服务技能与礼仪.pptx

YOURLOGO高速公路收费员CSERVICESKILLSANDETIQUETTETRAINING服务技能与礼仪主讲人：XX1高速公路收费员服务技能与礼仪PPT课件

1政策性减免收费投诉基本上为无效投诉——各收费站在涉及政策性减免（如绿色通道、抗震救灾等物资）收费上严格把关，一些没享受到优惠的货车驾驶员有时不太理解。2反映称重系统不准确收费站计重收费称重系统其精度在一定的误差范围是允许的，所称重量不会超过实际重量，如出现误差过大要尽快解决。3指路错误收费员必须熟知周边地名道路方向，并确保顾客听清楚弄明白，另外还要避免顾客问路使用方言而产生“勾通”出现问题——普通话需二级甲等。4车型判别、收费差错出现此问题为收费员责任心不强，业务水平不够过硬。5收费员服务态度不好收费员应严格使用文明用语，不断提高文明服务质量和水平，出现这类投诉多为其它原因（如超载被查、称重不准、道路方向不清等）引起，收费员在这种情况下首先多理解顾客所处的境遇，灵活掌握服务的应对技巧，决不要因语言不当“激怒”顾客。投诉原因分析2高速公路收费员服务技能与礼仪PPT课件

CONTENTS目录服务技能的概念0103如何学好服务技能04服务礼仪02学习服务技能的重要意义目录3高速公路收费员服务技能与礼仪PPT课件

THECONCEPTOFSERVICESKILLS01服务技能的概念PARTONE4高速公路收费员服务技能与礼仪PPT课件

是指服务人员在不同场合、不同时间、对不同客人服务时，能适应服务现场的变化，灵活应用操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，从而所体现出来的服务技巧和能力。

服务技能概念服务态度、服务熟练程度、服务技艺、服务能力等因素。服务技能包括概念内容01服务技能的概念5高速公路收费员服务技能与礼仪PPT课件

PARTTWOTHEIMPORTANCEOFLEARNINGSERVICESKILLS02学习服务技能的重要意义6高速公路收费员服务技能与礼仪PPT课件

为加大高速公路通行费征收管理力度，在确保完成通行费征收任务的同时，应该提高服务水平，树立良好的窗口形象（暖心服务品牌）。树立品牌形象顾客从领到通行卡进入高速公路后，就已经形成了事实上的合同关系，有权对我们在整个服务过程当中的问题提出意见甚至投诉。形成合同关系学习服务技能的重要意义02（1）学好服务技能是公益事业的必然要求7高速公路收费员服务技能与礼仪PPT课件

UnlimitedPossibilitiesInTheFutureC学习服务技能的重要意义02如何提高满意度？结论之一：服务技能高低决定顾客体验好坏，进而影响客户满意度。提高客户体验为主适度控制期望为辅（2）为顾客提供优质服务——满足顾客需求8高速公路收费员服务技能与礼仪PPT课件

学习服务技能的重要意义02服务型组织基本都会凭借有形的设施设备（所谓的“硬件”）向客户提供服务，硬件的更新有一定周期，在一定时间内是稳定（或不断老化陈旧）的不变因素。无形的服务（所谓的“软件”）是可变的——方向是不明确的，可好可坏。通过培训可在短期内提高员工个体的服务技能，通过加强服务质量管理来提高企业整体的服务水平。进而提高市场竞争力。有形的设施设备（“硬件”）无形的服务（“软件”）（3）是服务型组织生存发展的需要9高速公路收费员服务技能与礼仪PPT课件

学习服务技能的重要意义02全世界14万公里收费高速公路，中国占10万，未来随着经济发展和社会进步，收费比例会逐渐下降，收费功能将逐步让位于服务功能。10万公里一流员工+培训人人争创服务名牌行业充满生机活力（3）是服务型组织生存发展的需要10高速公路收费员服务技能与礼仪PPT课件

PARTTHREEHOWTOLEARNSERVICESKILLSWELL03如何学好服务技能11高速公路收费员服务技能与礼仪PPT课件

如何学好服务技能03正确的服务理念是服务技能培训的基础（1）培养服务意识，树立正确的服务理念服务制胜时代——顾客“崛起”学习系统反面举例：客人坐着我站着；客人吃着我看着；客人玩着我忙着；客人出气我受着。12高速公路收费员服务技能与礼仪PPT课件

学习型组织的本质终身学习理念机制步骤组织文化学习共享互动学习系统多元回馈开放开创途径引进知识共同愿景学习力时学时新工作学习化激发潜能提升价值学习工作化创新发展提升应变能力①构建学习型组织“五项修炼”理论的创立者美国彼得·圣吉认为“学习型组织”，就是大家通过不断共同学习，突破自己的能力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔的思考方式，全力实现共同的抱负。如何学好服务技能03（2）加强培训，提高服务技能13高速公路收费员服务技能与礼仪PPT课件

如何学好服务技能03100