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华为ASP工程师服务规范手册V2.0

?一、引言

本服务规范手册旨在为华为ASP（AuthorizedServiceProvider，授权服务提供商）工程师提供全面、详细且易于遵循的服务指导，确保在为客户提供服务过程中，能够保持专业、高效、规范的服务水准，提升客户满意度，维护华为品牌形象，同时保障服务业务的顺利开展。

二、服务人员基本要求

（一）专业技能

1.深入掌握华为相关产品的技术原理、架构、功能特性等知识，包括但不限于通信设备、网络解决方案等。

2.熟练掌握服务流程中涉及的工具和技术，如故障诊断工具、设备配置工具、维修技术等。

3.持续学习和跟进华为产品技术的更新与发展，及时更新自身知识体系，确保能够为客户提供最新、最准确的技术支持。

（二）服务态度

1.始终保持热情、耐心、细心的服务态度，积极主动地与客户沟通，及时响应客户需求。

2.尊重客户的意见和建议，以客户满意为服务的首要目标，尽力解决客户遇到的问题。

3.遇到客户不满或投诉时，保持冷静，虚心接受，积极协调解决，不得与客户发生争执。

（三）职业素养

1.严格遵守职业道德规范，保守客户机密信息，不得泄露客户的商业机密、技术信息、设备配置等资料。

2.保持良好的团队合作精神，与华为内部团队、其他ASP工程师以及客户方相关人员密切协作，共同完成服务任务。

3.注重自身形象，穿着得体、整洁，使用文明、规范的语言进行沟通交流。

三、服务流程规范

（一）服务请求受理

1.当收到客户的服务请求时，ASP工程师应及时接听电话或回复邮件，确认客户需求，并记录详细的服务请求信息，包括客户基本信息、设备型号、故障现象、服务紧急程度等。

2.对服务请求进行初步评估，判断问题的类型和严重程度，确定是否需要立即响应或安排现场服务。对于紧急问题，应启动紧急服务流程，优先处理。

3.将服务请求信息准确录入华为服务管理系统，确保信息的完整性和准确性，以便后续跟踪和查询。

（二）服务准备

1.根据服务请求的内容和评估结果，准备相关的工具、设备、备件等。确保携带的工具齐全、完好，备件与所需更换的部件匹配。

2.提前与客户沟通现场服务的时间、地点等安排，确认客户是否方便，如有变更及时调整服务计划。

3.对即将进行的服务任务进行详细规划，制定服务方案和步骤，明确服务目标和预期结果，确保服务过程高效、有序。

（三）现场服务实施

1.按照约定时间到达客户现场，主动向客户表明身份，出示工作证件，礼貌地与客户打招呼。

2.在服务开始前，再次与客户确认故障现象和服务需求，确保对问题的理解一致。同时，向客户介绍服务过程中可能采取的操作和注意事项，争取客户的配合。

3.遵循安全规范，在现场进行服务操作。对设备进行检查、测试、维修等操作时，要小心谨慎，避免因操作不当造成设备损坏或其他安全事故。

4.在服务过程中，及时向客户反馈服务进展情况，解答客户提出的疑问。如遇到超出自己能力范围的问题，应及时向上级汇报或与华为技术支持团队沟通，寻求协助。

5.对于需要更换备件的情况，要确保更换的备件为华为原厂正品，并按照正确的操作流程进行更换。更换后，对设备进行测试，确保设备恢复正常运行。

6.服务完成后，清理服务现场，将使用过的工具、设备、剩余备件等整理归位。与客户一起对服务结果进行确认，确保客户对服务质量满意。请客户在服务报告上签字确认。

（四）服务报告与反馈

1.服务完成后，ASP工程师应在规定时间内完成服务报告的撰写。服务报告应详细记录服务请求的受理情况、服务过程、采取的措施、服务结果、客户反馈等内容。

2.将服务报告提交至华为服务管理系统，并抄送给相关部门和人员。同时，对服务过程中发现的问题、客户的意见和建议等进行整理分析，反馈给华为产品研发部门，以便产品不断优化和改进。

3.跟进客户对服务的后续使用情况，在适当时间进行回访，了解客户是否还有其他问题或需求，进一步提升客户满意度。

四、故障诊断与解决规范

（一）故障诊断方法

1.首先与客户进行充分沟通，详细了解故障发生的时间、地点、现象、频率等信息，获取尽可能多的故障线索。

2.运用专业的故障诊断工具和技术，对设备进行全面检查。包括查看设备运行状态指示灯、查询设备日志、进行端口测试、性能检测等。

3.根据设备的架构和工作原理，逐步排查可能导致故障的原因。从硬件层面检查设备部件是否损坏、连接是否正常；从软件层面检查配置参数是否正确、系统版本是否存在问题等。

4.参考以往