2024年CPSM顾客关系试题及答案.docx

2024年CPSM顾客关系试题及答案

姓名：____________________

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.顾客关系管理（CRM）的核心目标是？

A.提高销售额

B.提高客户满意度

C.降低成本

D.增加市场份额

2.以下哪项不是顾客关系管理（CRM）系统的功能？

A.客户信息管理

B.销售线索管理

C.供应链管理

D.市场营销自动化

3.顾客关系生命周期模型中，顾客与企业的关系从建立到衰退的过程称为？

A.获取阶段

B.维护阶段

C.保留阶段

D.发展阶段

4.以下哪项不是顾客满意度的关键因素？

A.产品质量

B.顾客服务

C.价格

D.企业规模

5.顾客关系管理（CRM）系统的实施过程中，以下哪个阶段最为关键？

A.需求分析

B.系统设计

C.系统实施

D.系统运维

6.顾客关系管理（CRM）系统中，以下哪个模块负责记录和管理客户信息？

A.销售管理模块

B.市场营销模块

C.客户服务模块

D.供应链管理模块

7.以下哪项不是顾客关系管理（CRM）系统的优势？

A.提高工作效率

B.降低运营成本

C.提高顾客满意度

D.增加企业收入

8.顾客关系管理（CRM）系统中的数据分析可以帮助企业？

A.了解顾客需求

B.提高产品质量

C.降低生产成本

D.提高员工满意度

9.以下哪项不是顾客关系管理（CRM）系统实施的关键成功因素？

A.管理层支持

B.技术团队支持

C.顾客参与

D.市场竞争

10.顾客关系管理（CRM）系统中的顾客细分可以帮助企业？

A.了解顾客需求

B.提高产品质量

C.降低运营成本

D.提高员工满意度

11.以下哪项不是顾客关系管理（CRM）系统实施过程中可能遇到的风险？

A.技术风险

B.人员风险

C.市场风险

D.政策风险

12.顾客关系管理（CRM）系统中的客户生命周期价值（CLV）是指？

A.客户购买产品或服务的总金额

B.客户与企业关系的持续时间

C.客户为企业带来的总收入

D.客户为企业带来的总利润

13.以下哪项不是顾客关系管理（CRM）系统实施的关键步骤？

A.需求分析

B.系统设计

C.系统测试

D.培训与推广

14.顾客关系管理（CRM）系统中的顾客反馈可以帮助企业？

A.了解顾客需求

B.提高产品质量

C.降低运营成本

D.提高员工满意度

15.以下哪项不是顾客关系管理（CRM）系统实施的成功标志？

A.系统上线

B.系统稳定运行

C.顾客满意度提高

D.员工积极性提高

16.顾客关系管理（CRM）系统中的客户流失率是指？

A.顾客流失的数量

B.顾客流失的比例

C.顾客流失的原因

D.顾客流失的周期

17.以下哪项不是顾客关系管理（CRM）系统实施的关键因素？

A.管理层支持

B.技术团队支持

C.顾客参与

D.市场竞争

18.顾客关系管理（CRM）系统中的顾客细分可以帮助企业？

A.了解顾客需求

B.提高产品质量

C.降低运营成本

D.提高员工满意度

19.以下哪项不是顾客关系管理（CRM）系统实施过程中可能遇到的风险？

A.技术风险

B.人员风险

C.市场风险

D.政策风险

20.顾客关系管理（CRM）系统中的客户生命周期价值（CLV）是指？

A.客户购买产品或服务的总金额

B.客户与企业关系的持续时间

C.客户为企业带来的总收入

D.客户为企业带来的总利润

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.顾客关系管理（CRM）系统的功能包括？

A.客户信息管理

B.销售线索管理

C.市场营销自动化

D.客户服务管理

2.顾客关系生命周期模型包括哪些阶段？

A.获取阶段

B.维护阶段

C.保留阶段

D.发展阶段

3.顾客关系管理（CRM）系统的优势包括？

A.提高工作效率

B.降低运营成本

C.提高顾客满意度

D.增加企业收入

4.顾客关系管理（CRM）系统实施的关键成功因素包括？

A.管理层支持

B.技术团队支持

C.顾客参与

D.市场竞争

5.顾客关系管理（CRM）系统实施过程中可能遇到的风险包括？

A.技术风险

B.人员风险

C.市场风险

D.政策风险

三、判断题（每题2分，共10分）

1.顾客关系管理（CRM）系统的核心目标是提高销售额。（）

2.顾客关系生命周期模型中，顾客与企业的关系从建立到衰退的过程称为获取阶段。（）

3.顾客关系管理（CRM）系统中的顾客细分可以帮助企业了解顾客需求。（）

4.顾客关系管理（CRM）系统中的客户生命周期价值（CLV）是指客户为企业带来的