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医院急诊科患者满意度调查流程

一、制定目的及范围

医院急诊科在患者就医过程中扮演着重要角色，患者的满意度直接影响医院的声誉和服务质量。为提高急诊科的服务水平，特制定本患者满意度调查流程。本流程适用于所有急诊科患者及其家属，目的是通过系统的调查与反馈，发现问题并持续改进服务。

二、调查原则

1.调查应以患者为中心，确保信息收集的全面性与真实性。

2.调查过程应保持公正与匿名性，以鼓励患者真实反馈。

3.所有调查结果仅用于改进急诊科服务，不得用于其他目的。

三、调查流程设计

1.调查准备阶段

1.1制定调查计划：明确调查的目标、内容和时间安排，由急诊科主任牵头，相关人员参与制定。

1.2设计调查问卷：问卷应涵盖患者就医体验的各个方面，包括挂号、就诊、护理、环境、沟通等。问卷应简洁明了，避免专业术语，确保患者易于理解与填写。

1.3确定调查对象：确定调查的对象为急诊科所有入院患者及其家属，调查时间为患者就诊后的72小时内。

1.4培训调查员：对负责实施调查的工作人员进行培训，确保他们了解调查目的、问卷内容及与患者沟通的技巧。

2.调查实施阶段

2.1问卷发放：在患者离开急诊科时，由护理人员或调查员向患者及家属发放问卷，说明调查的目的和重要性。

2.2收集问卷：调查员应设置专门的收集箱，确保患者填写的问卷能够安全、匿名地收回。对于不便填写的患者，调查员可提供口头问卷调查服务。

2.3调查时间控制：确保调查在患者离开后的72小时内完成，避免因时间延迟影响患者反馈的真实性。

3.数据整理阶段

3.1问卷回收与整理：对收回的问卷进行整理，确保数据的完整性和有效性。

3.2数据录入：将问卷结果录入医院信息系统，便于后续的数据分析。

3.3数据分析：利用统计软件对数据进行分析，重点关注患者满意度的相关指标，识别出服务中存在的问题和改进的方向。

4.结果反馈阶段

4.1撰写调查报告：根据数据分析结果，撰写患者满意度调查报告，内容包括调查背景、方法、结果、问题分析及改进建议。

4.2召开反馈会议：组织急诊科全体医务人员召开反馈会议，分享调查结果，讨论改进措施。

4.3制定改进方案：根据调查结果，制定具体的改进方案，明确责任人和实施时间，确保改进措施落到实处。

5.持续改进阶段

5.1定期复查：设定定期复查机制，每半年对急诊科患者满意度进行一次调查，评估改进措施的效果。

5.2调整优化问卷：根据每次调查的反馈，适时调整问卷内容，确保其与时俱进，适应患者需求。

5.3建立长期反馈机制：通过建立患者意见反馈箱或热线电话，鼓励患者在日常就诊期间反馈意见，形成长期的互动机制。

四、调查的注意事项

1.保护患者隐私：调查过程中应确保患者信息的保密性，不得泄露患者个人信息。

2.尊重患者意愿：参与调查为患者自愿行为，调查员应尊重患者的选择，未参与调查的患者同样应得到尊重。

3.提供反馈渠道：调查结束后，应向患者提供反馈渠道，如医院网站、电话等，鼓励患者继续提出意见和建议。

五、后续跟进

调查完成后，需定期跟进改进方案的实施情况，确保改进措施的有效性。急诊科应建立定期评估机制，评估改善措施的效果，并根据评估结果调整工作流程，确保持续提升患者满意度。

通过上述详细流程设计，医院急诊科能够系统化、科学化地开展患者满意度调查，提升服务质量，增强患者的就医体验，最终实现医院整体服务水平的提升。