地铁乘务知识培训课件.pptx

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地铁乘务知识培训课件

目录

01.

地铁乘务概述

02.

安全操作规范

03.

乘客服务技巧

04.

票务管理知识

05.

设备使用与维护

06.

职业素养与团队协作

地铁乘务概述

01

乘务员职责

乘客安全引导

乘务员负责在紧急情况下引导乘客疏散，确保乘客安全。

车门操作监控

监控车门开关，防止夹人夹物，确保乘客上下车安全。

客户服务与信息提供

为乘客提供准确的行车信息，解答疑问，提供必要的帮助和服务。

服务宗旨

地铁乘务人员始终将乘客安全放在首位，确保每位乘客都能安全、准时到达目的地。

乘客安全至上

01

乘务人员通过准确的运营信息和快速的应急响应，致力于为乘客提供高效、便捷的乘车体验。

提供高效服务

02

乘务人员负责监督车厢秩序，确保乘客遵守乘车规则，为所有乘客创造一个舒适和文明的乘车环境。

维护车厢秩序

03

工作环境

地铁乘务人员需熟悉车站布局，包括售票区、候车区、进出站闸机等，确保乘客顺畅通行。

车站环境

掌握站台和列车内的监控系统，确保实时监控乘客安全，及时响应各类突发事件。

安全监控系统

乘务人员要了解不同车型的内部结构，包括车门操作、紧急设备位置，以应对紧急情况。

列车内部环境

01

02

03

安全操作规范

02

应急处置流程

紧急疏散乘客

在发生紧急情况时，乘务人员需迅速引导乘客使用最近的紧急出口进行疏散，确保安全。

报告并通知控制中心

乘务人员在发现异常情况时，应立即通过车载通讯系统向控制中心报告，并按照指示行动。

使用消防设备

在火灾等紧急情况下，乘务人员应使用列车上的消防设备进行初期火灾的扑救，并指导乘客正确使用。

乘客急救措施

对于受伤乘客，乘务人员应提供急救措施，并在必要时使用急救包中的设备进行初步处理。

安全检查要点

01

确保紧急制动、通讯设备等关键安全设施处于正常工作状态，以便应对突发事件。

检查紧急设备

02

定期检查车厢内的照明、通风系统以及乘客安全指示标志，确保乘客安全。

监控车厢内环境

03

监控列车速度、轨道状况，及时发现并处理可能导致事故的异常情况。

检查列车运行状态

乘客安全引导

在紧急情况下，乘务人员需迅速指导乘客沿安全通道疏散，确保乘客安全撤离。

01

紧急情况下的疏散指导

乘务人员应熟练使用紧急通讯设备，及时与控制中心沟通，获取救援信息和指令。

02

使用紧急通讯设备

通过广播、视频等形式对乘客进行安全教育，提醒乘客注意个人物品安全，遵守乘车规则。

03

乘客安全教育

乘客服务技巧

03

常见问题应对

面对乘客投诉，乘务员应耐心倾听、记录详情，并及时向相关部门反馈，确保问题得到妥善解决。

处理乘客投诉

在紧急医疗事件发生时，乘务员需迅速评估情况，提供急救措施，并联系专业医疗人员进行救助。

应对紧急医疗事件

常见问题应对

乘客丢失物品时，乘务员应详细记录物品特征和丢失时间，通过广播等方式帮助寻找，并妥善保管找到的物品。

处理丢失物品

列车延误时，乘务员应向乘客清晰解释原因，并提供准确的预计到站时间，同时协助乘客调整行程安排。

应对列车延误

乘客沟通技巧

在与乘客沟通时，耐心倾听乘客需求，并给予明确的反馈，以建立良好的服务关系。

倾听与反馈

01

运用肢体语言、面部表情等非言语方式，增强沟通效果，传递友好和专业的服务态度。

非言语沟通

02

面对乘客的不满或投诉，保持冷静，运用有效的情绪管理技巧，化解冲突，提升乘客满意度。

情绪管理

03

特殊乘客服务

照顾带小孩的乘客

协助行动不便的乘客

为轮椅使用者提供优先上下车服务，并确保他们安全到达目的地。

提供儿童车、哺乳室等设施，帮助带小孩的乘客更舒适地乘坐地铁。

帮助视力障碍乘客

提供语音报站服务和引导，确保视力障碍乘客能够准确到达目的地。

票务管理知识

04

票务系统操作

介绍如何通过自动售票机购买车票，包括选择目的地、支付方式及取票步骤。

售票机使用流程

讲解乘客如何在自助服务机或客服中心进行车票的退票和改签，以及相关规则。

退票与改签操作

阐述遇到机器故障或操作失误时，乘客应如何处理，包括联系客服和获取补偿的方法。

异常票务处理

票务处理流程

乘客在自动售票机或售票窗口选择目的地，支付相应票价，获取车票或电子票据。

乘客购票

1

2

3

4

系统自动记录每笔交易数据，用于日后的财务结算和运营分析。

退票与改签

乘客因故无法乘坐时，可在规定时间内至客服中心办理退票或改签手续。

异常票务处理

乘客持有效车票通过闸机，或向工作人员出示电子票据，完成进站流程。

检票与进站

5

遇到机器故障或乘客使用无效票据时，工作人员需手动处理，确保乘客顺利乘车。

票务数据统计

售票与退票规范

售票流程规范

01

售票时需核对乘客信息，确保票种与乘客需求相符，同时提供准确的票价信息。

退票政策说明

02

退票时应遵循地铁公司的退