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医疗纠纷调解工作流程

一、制定目的及范围

医疗纠纷调解工作旨在通过建立科学、合理的调解流程，促进医疗纠纷的和解，维护患者与医疗机构的合法权益，减少医疗纠纷对社会和谐构建的影响。本流程适用于医院、诊所等医疗机构的医疗纠纷调解工作，涵盖患者投诉的接收、调查、调解和后续反馈等环节。

二、调解原则

1.调解工作应遵循“公正、公平、及时”的原则，确保各方利益得到合理考虑。

2.调解应强调沟通与理解，促进患者与医疗机构之间的信任与合作。

3.调解结果应以书面形式确认，以便后续跟踪和实施。

三、调解流程

1.投诉接收

1.1患者投诉渠道：设立多元化的投诉渠道，包括电话、邮箱、网站和现场投诉等，确保患者能方便地提出意见和建议。

1.2投诉登记：接收投诉后，工作人员需填写《投诉登记表》，记录患者信息、投诉时间、投诉内容及相关证据。

2.投诉审核

2.1初步审核：由专门的投诉处理小组对投诉内容进行初步审核，判断是否属于医疗纠纷范畴。

2.2资料收集：如投诉内容符合调解条件，工作人员需收集相关医疗记录、检查报告等证据材料。

3.调解准备

3.1调解会议安排：确定调解时间、地点，通知相关人员（患者、医务人员及调解员）参与调解会议。

3.2预调研：调解员在会议前进行背景调查，了解事件经过，分析可能的责任和解决方案，为调解做好准备。

4.调解实施

4.1召开调解会议：在预定时间召开调解会议，确保参与人员均能到场，会议应由调解员主持。

4.2双方陈述：患者与医务人员依次陈述各自观点，调解员需保持中立，记录关键意见。

4.3引导讨论：调解员针对双方意见，引导讨论，促进理解与沟通，寻找解决方案。

4.4达成协议：如双方达成共识，调解员应协助撰写调解协议，明确各方责任和补救措施。

5.调解协议确认

5.1签署协议：参与调解的各方应在调解协议上签字，确认协议内容。

5.2协议备案：将签署的调解协议进行备案，存档以备后续参考与执行。

6.后续跟踪与反馈

6.1执行跟踪：调解员需定期跟踪调解协议的执行情况，确保各方履行协议内容。

6.2反馈收集：调解完成后，收集患者及医务人员对调解过程和结果的反馈，为后续改进提供依据。

四、备案与文档管理

所有调解过程中的文档需整理归档，包括投诉登记表、调解会议记录、调解协议及反馈意见，确保信息透明，便于日后查阅与审计。

五、调解纪律与规范

1.调解员职责：调解员应具备良好的专业素养，遵循保密原则，确保调解内容不被泄露。

2.参与人员行为规范：所有参与调解的人员需保持尊重与理性，避免情绪化争论，维护良好的调解氛围。

六、流程优化与改进机制

调解工作流程应定期进行评估，根据实际情况进行优化与调整。调解员可通过收集的反馈信息，分析调解过程中的优势与不足，提出改进建议，确保调解工作不断提升效率与公信力。

通过以上流程的实施，医疗纠纷调解工作能够更加高效、公正地运行，为患者和医疗机构之间建立良好的沟通桥梁，促进医疗服务质量的提升，维护患者的合法权益，维护医疗行业的和谐环境。