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第十三章商务谈判的心理技巧商学院李玲玲关于需求层次理论谈判的“需要理论”五种需要：生理、安全、爱与归属、尊重、自我实现六种适用方法：谈判者为对方的需要出发谈判者使对方从其自身需要着想谈判者同时为对方和自己的需要着想谈判者违背自己的需要谈判者不顾对方的需要谈判者同时损害对方和自己的需要生理需要衣食行住需要理论在谈判中的运用01专车接送02陪同考察参观安全和寻求保障的需要谈判小组内部一定要高度团结协作1内求团结，外求友好2爱与归属的需要人格上的尊重身份、地位的尊重学识和能力的尊重要想对方尊重自己，首先要尊重对方01.02.03.04.尊重的需要自我实现的需要不仅是满足对方利益的需要，还应考察对方对自我实现的理解和价值观个性与谈判能力与谈判气质与谈判：多血质类型、胆汁质类型、粘液质类型、抑郁质类型性格与谈判：权力型：以对别人和对谈判局势施加影响为满足；敢冒风险、喜欢挑战；急于建树、决策果断说服型：有良好人际关系、处理问题绝不草率盲从、希望获得更多报酬利益和赞赏执行型：对上级命令和指示以及事先定好的计划坚决执行但是拿不出自己主张和见解，缺乏创造性；追求工作安全感；喜欢按章办事，适应能力差疑虑型：怀疑多虑、犹豫不决，对细节问题观察仔细，而且设想具体，常提出一些出人意料问题01可能的追求：为了完成任务、为了客户、为了企业国家利益、为了出风头、为了晋升、为了发财不同追求心理的利用与防范：善于判定对手心理的追求、注意保护自己心理追求上的秘密、不失时机的利用追求的心理、追求心理缺陷的修补谈判者追求心理阶段变化的对策：己方的对策：饱而不贪、饥而不急、荒而不慌对方的对策：予之不松、紧之有望0203谈判者的追求一般谈判禁忌：戒急、戒轻、戒狭、戒俗、戒弱、戒贪1专业谈判禁忌：盲目、低估、不能突破、只顾自己、掉以轻心、失去耐心2谈判人员心理素质要求：沉着、冷静、审时度势、应变3谈判心理禁忌商务谈判中的心理禁忌目标：动摇对方意志；瓦解对方斗志；诱使对方反戈。心理战的基本方式：唬、诱、搅。心理状态：谈判中的心理战战时准备—策略型状态；平时准备—自然心理状态起始状态（静态）：谈判者的心理素质要求：信心、诚心、耐心谈判心理三要素：深沉、理智、调节变化因素：内、外商务谈判中的心理禁忌谈判关系主体谈判行为主体谈判者的资格审定商务谈判的组织（补充）谈判人员素质一、知识素质具体可以分为两种：基础知识和专业知识。（一）基础知识1.公共关系知识：知名度；美誉度；组织形象；各类公共关系；公共关系形象塑造等。2.人际关系（1）人际种类：血缘关系；地缘关系；业缘关系；趣缘关系；法律关系等。还可以分为：同族、同门、同窗、同学、同校、同乡、同地、同历、同龄、同月、同日、同性、同姓、同血型、同特征、同性格、同偏好、同装、同有、同质、同志等。（2）人际层次：核心层；紧密层；松散层；无关系者。（3）人际网络：也叫倍增理论。“一传十，十传百”。一、知识素质心理学谈判的过程是说服的过程，在说服对方的过程中和对方被说服的过程中，任何谈判人员都受到心理学的感觉、知觉、表象、情绪、情感和意志的影响，而且知、情、意的影响和作用贯穿于谈判的自始至终。要学会把握对方心理，即对方在想什么？为什么这样想？这样做？我这样做成功的概率有多大？满足对方需要，也满足自己需要，但是并不是各获利50%。礼仪存在于社会生活各个领域。礼仪具有历史性、传承性、文化性、约定性、群体性。礼仪与人的家庭教育、生活环境、受教育背景、交往人群、个人心情等有关，尤其是与人的教化程度有关要了解和掌握“生活礼仪”、“工作礼仪”、“人际交往礼仪”、“商务活动礼仪”和“特定活动的规范约定”。文化礼仪一、知识素质口才一、知识素质良好的口才来自于良好的心态。说你想说的，说你能说的，说你会说的，说你能够说好的，说你说出来你就高兴的。重视日常积累和日常训练，抓住锻炼自己的机会。参加演讲、即兴演讲对自己会很有帮助。丰富的知识是良好口才的保证。注意“开头”、“过程”和“结尾”的处理。真知灼见出口才；真心、真诚、真挚出口才。话有三说，巧说为妙。体态语言又称为“肢体语言”。这是一个人的非语言信息的特殊表达。每个人都自觉不自觉得表现着自己的体态语言。不同地区、不同人群中的体态语言都有着不同含义。政策性知识具体为：“规范”、“制度”、“销售政策”、“行政管理程序”、“折扣率”、“政策性规定”、“各种要求”、相关性问题的“回答”、“解释”、“答复”、“评价”、“表扬”、“批评”、“建议”、“看法”、“理解”等。