2025年大学试题(管理类)-服务管理学考试近5年真题荟萃附答案.docx

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2025年大学试题(管理类)-服务管理学考试近5年真题荟萃附答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.持续改进（continuousimprovement，CI）是一种管理思想，它不是主要依靠技术和理论革新而达到“巨大”改进，而是将产品和工序改进作为一种永不终止的、不断获得进步的过程。

2.城市消费习惯的分析属于选址的宏观分析。

3.所谓有形证据指的是线索可以被（）。

A、看到

B、触摸到

C、听到

D、嗅到

4.服务企业可以利用库存来分离生产与消费。

5.设计服务包时应主要关注哪几个方面？

6.在服务蓝图分析中，如果要了解顾客的消费行为，可以从右到左阅读顾客的行为事件和过程。

7.以医疗服务为例，下面哪些方面属于结果质量？（）

A、手术成功率

B、谦恭的态度

C、倾听技巧

D、医师的资格证书

E、人际关系技巧

8.对于服务企业而言，顾客参与有利有弊。

9.按照服务利润链理论，下面哪些说法是正确的？（）

A、企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度

B、顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值的大小

C、服务质量和效率主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度

D、企业的利润主要取决于它占有的市场份额

E、员工的工作效率和工作质量与员工的满意度、忠诚度、工作质量都有关，而且与内部服务质量也相关

10.有关调查证明，（）是过程质量中最重要的一个指标，是所调查的“四种服务中唯一共同的评价指标”，是“服务质量的信号”。

A、服务的及时性

B、谦恭的态度

C、倾听技巧

D、应答语言

11.商圈以店铺为中心可以分为三个层次，分别是（）。

A、核心商圈

B、次级商圈

C、主要商圈

D、边缘商圈

E、外侧商圈

12.简述体验经济设计的6个原则。

13.在下列哪些情况下，服务企业不宜做出服务承诺？（）

A、优质的服务质量

B、承诺与公司形象不符

C、服务质量无法控制

D、顾客在服务中感觉不到风险

E、承诺的成本远低于承诺带来的利润

14.需求超过最大服务生产能力，顾客将离开并导致潜在业务机会的损失，这种状况属于：（）

A、理想状态

B、需求过剩

C、能力过剩

D、需求超过最佳能力

15.常见的服务蓝图的图形要素有典型作业、流向线、缓冲区和决策点。

16.服务设施如何布局主要取决于服务企业的（）。

A、服务方式

B、顾客投入

C、顾客参与

D、服务接触方式

17.描述“单位时间内服务系统服务的顾客数量，也即单位时间内服务系统输出的顾客数量”的指标是（）。

A、服务强度ρ

B、平均到达率λ

C、平均服务率μ

D、系统状态Pn

18.人们去餐馆就餐时，常常选择最里面角落里的座位，反映的消费者心理是（）。

A、领域性

B、私密性

C、尽端趋向

D、依托的安全感

19.派恩按照企业价值链的构成环节，提出经常被交叉使用的大规模定制方法包括（）。

A、围绕标准化的产品来制定附加服务

B、生产可定制的产品和服务

C、提供交货点定制

D、提供整个价值链的快速响应

E、构件模块化以定制最终产品

20.田口式模型倡导的是（）。

A、外观设计

B、防故障设计

C、超强设计

D、功能设计

21.服务强度（ρ=λ/μ）反映了单个服务台在单位时间内用于为顾客提供服务的平均服务时间，因而也反映了服务台的繁忙程度。

22.服务接触程度与销售机会成正比，与生产效率成反比。

23.服务没有所有权，因此不能申请专利而且易于被模仿，这就要求服务性企业要不断创新。

24.服务企业一线人员指的就是前台员工。

25.回归分析法适用于具有一定数量店铺和一定经营时间的连锁公司选址。

26.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度中包含（）

A、可靠性

B、响应