IDC运维管理系统手册簿.pdf

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IDC运维管理手册

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目录

1信息系统运维服务内容3

1.1服务目标3

1.2服务内容4

1.3信息资产统计服务7

1.4网络、安全系统运维服务7

1.5主机、存储系统运维服务10

1.6数据库系统运维服务14

1.7终端运维服务16

1.8综合布线系统服务16

1.9大屏幕显示系统的维护18

1.10视频会议系统维护19

1.11中心机房维护内容21

1.12UPS系统24

2运维服务流程25

2.1设备每月定检计划26

2.2设备维修及更换流程26

3服务管理制度规范28

3.1服务时间28

3.2行为规范29

3.3现场服务支持规范29

3.4问题记录规范29

4应急服务响应措施31

4.1应急基本流程31

4.2预防措施31

4.3突发事件应急策略32

附件一机房日常巡检表错误！未定义书签。

附件二服务器设备维护表错误！未定义书签。

附件三网络设备维护表错误！未定义书签。

附件四日常问题申报表错误！未定义书签。

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1信息系统运维服务内容

1.1服务目标

信息系统运行维护服务包括，信息系统相关网络及主机设备、操作系统、数

据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整

体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记

录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供

有力的保障。

用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。

硬件设备包括：网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；

软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间

件软件等）、业务应用软件等。

通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务

应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。

结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和

技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与

IT服务的相协调一致。

信息系统服务的目标：

对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理；

及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息；

反映信息系统资源的可用性情况和健康状况；

创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系

统的可靠、高效、持续、安全运行。

服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：

运行状态、故障情况

配置信息

可用性情况及健康状况性能指标

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1.2服务内容

1、客户端常用应用软件维护及系统维护

→客户端常用应用软件的安装、调试、管理、更新、升级、故障检测及排除。

→客户端操作系统的调试、管理、更新，升级，故障检测及排除。

→客户端操作系统包括winXPwin7等。

→常用应用软件包括Office2003、office2010、翻译类软件、阅读类软件、

下载类软件等，但不包括某些专业应用软件，如专业财务软件、排版软件、工程

计算软件等，以及客户自行开发使用的系统客户端应用程序。

→建立常用应用软件及驱动程序库。（视客户情况而定）

2、客户计算机硬件维护及升级（不含设备费）

→客户端计算机硬件设备的维护、保养、更新、升级、故障检测及排除。

→对于需要更换的设备，提供设备选型建议及市场参考价格，并可代为购买（设

备采购费用另计）。

→建立电脑硬件配置档案，实行标准化管理。（视客户情况而定）

3、单机计算机病毒防护

→安装、管理、维护客户端计算机的病毒防护系统。

→培训用户计算机病毒的防护知识以及防病毒软件的使用，建立用户的防病毒意

识。升级、更新、优化用户已有的病毒防治系统。

→定期提供