汽车销售与客户关系管理教学课件.pptVIP

*************************************合同签订注意事项1合同条款解读销售顾问必须熟悉销售合同的每一项条款，能够向客户清晰解释。重点条款包括：车辆基本信息（品牌、型号、配置、VIN码、颜色）；价格信息（裸车价、税费、保险、装潢费用、最终成交价）；交付信息（预计交付时间、交付条件、交付方式、延迟交付责任）；质保条款（保修范围、期限、除外责任）；违约责任（双方违约的处理方式和赔偿标准）。2常见陷阱防范销售合同中可能存在的风险点需特别注意：口头承诺必须在合同中明确体现；额外赠送项目要有书面附件；预定金和订金的区别及退还条件要明确；定金交付方式和收据保管；车辆价格变动条款的设置；交付延迟的补偿措施；合同解除的条件和程序。销售顾问应秉承诚信原则，确保合同公平合理，避免日后争议。3签约流程规范的签约流程包括：身份核验（确认签约人身份和签约资格）；合同填写（准确完整填写所有信息，避免空白项）；条款确认（逐项确认合同内容，特别是价格、配置、交付时间等关键信息）；客户签字（指导客户在正确位置签字并按手印）；定金收取（出具正规收据，说明定金性质）；合同存档（客户留存正本，4S店保留副本）；后续流程说明（办理贷款、上牌、交付等后续环节的时间安排）。第七部分：售后服务与客户维系新车交付完美开始客户体验旅程售后服务保障车辆性能和安全客户回访保持联系增强关系投诉处理及时响应解决问题忠诚度管理培养长期客户关系售后服务与客户维系是汽车销售的重要延伸，直接影响客户满意度、复购率和口碑。在这一部分，我们将学习新车交付、售后服务体系、客户回访、投诉处理以及客户忠诚度管理，帮助销售人员建立完整的客户生命周期管理能力。新车交付交付流程新车交付是客户体验的重要节点，良好的交付体验能提升满意度和口碑。标准交付流程包括：车辆交付前检查（PDI），确保车况完美；清洁美容，保证车辆内外洁净亮丽；文件准备，包括合格证、保修手册、使用说明书等资料；交付仪式安排，包括场地布置、欢迎标语、礼品准备等。高端品牌通常会设计专属交付仪式，如红毯、香槟、纪念品和合影环节，增强仪式感和尊崇体验。对重要客户，可安排总经理或销售总监参与交付，体现对客户的重视。功能讲解详细的功能讲解是确保客户正确使用车辆的关键环节。讲解内容应包括：基础操作（钥匙功能、座椅调节、空调控制、灯光操作）；信息娱乐系统（导航、蓝牙连接、音频控制、车载应用）；驾驶辅助系统（ACC、LKA、自动泊车等高级功能）；安全系统（安全气囊、儿童座椅接口、紧急呼叫）；车辆保养信息（保养周期、项目和注意事项）。功能讲解应采用循序渐进的方式，先介绍基础功能，再讲解高级功能；使用演示与客户实操相结合，增强记忆效果；提供功能速查卡或视频资料，便于客户日后查阅。注意事项说明新车使用初期的注意事项对车辆性能和寿命有重要影响。应向客户说明：磨合期驾驶建议（通常前1500-2000公里），包括转速控制、速度限制、负载要求；新车首保时间安排（通常在行驶1000-1500公里或3个月）；燃油选择建议（符合发动机要求的燃油标号）；特殊天气使用注意事项（极热、极寒天气的特别保养）；定期检查项目（如胎压、机油、冷却液等）。针对新能源车型，还需特别说明充电操作、续航管理、低温使用等专项内容。交付时应预约首次回访时间，确保客户在用车初期能得到及时支持和问题解答。售后服务体系保修政策汽车厂商提供的质量保证承诺，通常包括整车保修和特定部件延长保修。整车保修：一般为3年或10万公里动力总成：5年或15万公里漆面保修：3年不限里程电池保修（电动车）：8年或15万公里保修范围包括材料和工艺缺陷导致的故障，但不包括正常磨损和人为损坏。定期保养按时间或里程进行的预防性维护，保障车辆性能和安全。首保：1000-1500公里或3个月小保养：5000公里或6个月（更换机油机滤）大保养：10000公里或12个月（全面检查和维护）4S店通常提供保养预约、提醒服务和保养套餐优惠。紧急救援车辆故障或事故时提供的应急服务支持。24小时道路救援热线现场修复或拖车服务备用车辆安排异地故障协助救援服务通常在保修期内免费提供，过保后可购买延展服务。增值服务超出基础保修和保养的额外服务项目。延长保修计划道路救援会员美容装饰服务安全检测服务增值服务是提升客户粘性和4S店利润的重要来源。客户回访交车后24小时确认客户对新车的初步感受，解答使用中的问题。询问车辆使用是否顺利确认各项功能是否正常解答操作中遇到的困惑强调随时提供支持的承诺交车后7天了解客户对车辆的适应情况和满意