一次培训客服基本工作.pptx

客服的基本内容和流程主讲人：李春晓五十夜旗舰店

客服的作用和意义企业或者公司的商品在网上营销的整个环节里，客服是属于重要的最后一环，这个重要性相当于足球比赛里那精彩和激荡人心的临门一脚，当然，那一脚能不能踢进去，这就需要客服后面的整个营销链的协助和客服自身的职业修为了。五十夜旗舰店

五十夜旗舰店客服要做的工作有哪些呢？

客服的基本工作一、熟悉店铺二、售前导购三、售中接待四、售后服务

熟悉店铺店铺活动包邮活动、返现活动、限购活动店铺宝贝宝贝数量、库存分类、热卖宝贝宝贝属性卖点、材质、价位等五十夜旗舰店一、熟悉店铺

五十夜旗舰店客户接待订单成交欢送客户二、售前导购

五十夜旗舰店欢迎语：首次回复以外，要另外欢迎客户进店。例如：您好，亲！很高兴为您服务呢！活动介绍：介绍店铺促销活动，并引导客户参加店铺促销活动。宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高客户客单价。解答问题：回答客户常见问题，如库存，尺寸，议价，色差，邮费，发货等，修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳快捷回复短语。宝贝推荐：从聊天进行中了解客户性格，尽量推荐符合客户需求的产品，给予客户专业的卖点推荐1.客户接待

五十夜旗舰店确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可以做适当的付款提醒。核对订单：下单后，及时跟客户核对客户的收货信息；核对完后可以告知客户发货时间或者到货时间等。快递确认：告知客户我们合作的快递，确定买家什么快递能到，避免快递不到问题发生。特别备注：客户的特殊要求（如改颜色尺码，合并订单，快递，礼物，改地址等）及时备注，并提交发货人员配合处理2.订单成交

五十夜旗舰店加为好友：加好友并做好相应的分类管理，买家有需要的话，也会多考虑你。感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉快，并给客户送祝福语。委婉提醒客户收藏本店，给五星好评，加关注，欢迎下次光临。例如：非常感谢您对五十夜的支持，如果您有什么问题，可以随时联系我们为您解决，祝福您阖家幸福美满。3.欢送客户

五十夜旗舰店售中跟进，最主要的是处理发货系统的订单，例如审核订单，缺货订单，等待买家退款等事情。缺货订单及时跟客户联系。如果遇到客户上线反应快递不到，地址错误等问题，及时跟仓储部门联系，更改信息。每天下班之前，检查后台发货是否都成功，实际已经发货，但是后台未发货的订单，手动点击发货。三、售中跟进

五十夜旗舰店四、售后处理

五十夜旗舰店1.查件催件查件：收集好常用的快递查询网址，或者直接与快递电话联系，及时回复查件客户，做好跟进记录催件：在店铺承诺的时间内发货，没能及时发货的，及时给客户留言或者电话致歉。还没有到承诺时间来催发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及时给予发货。2.少货对于少货的订单，一查出库单底单，需要询问仓库；二看快递称重；三数库存数量（我们暂时没有库存数据）。如果少货的产品金额比较小，并且体积小重量轻，无法查实，可以直接给客户退款。如果少货的产品金额比较大，可以跟客户商量退款或者补发，并且给客户道歉。少货，要做好相应的售后和损失登记。3.发错货首先，确认客户拍的东西和我们发的东西是否一致，可以让客户拍个照片，如果一致，是顾客拍错了，仔细和客户解释清楚。如果不一致，错发商品和运费进行比较，如果高于运费，联系客户进行退换，如果低于运费，可以跟客户商量折价处理，如果客户不需要，可以直接赠送，给顾客退款或者补发。登记建单补发，并做好相应的售后损失登记。

五十夜旗舰店4.运输破损让顾客提供照片，确认破损情况，如果轻微损坏，可以跟客户协商部分退款，让客户签收，减少损失和不必要的麻烦。如果严重损坏，可以让客户退回，我们承担运费。也可以先让客户签收，破损的我们安排补发或者退款（尽量减少损失）做好售后损失登记。5.质量问题质量问题，首先要跟客户确认，是否使用不当；题不严重的话，可以和顾客协商折价几元钱；如果客户坚持要退换，就包邮退换。6.投诉维权遇到投诉问题，首先要了解清楚情况，如果是我们的问题，及时道歉，控制好客户情绪，给出解决方案。疑难问题，立即上报客服主管或者客服经理，说明情况，由他们处理。7.退货签收流程检查退货产品的数量。退货收到后，及时跟客户联系，处理退款或者进行相应的补发操作。8.售后处理要求所有售后问题，必须当天给出顾客解决方案；所有售后问题，必须做好登记，跟踪到位。

五十夜旗舰店客服因为是直接面对客户的，所以它也是公司一张在网络客户面前的公司名片，这个名片直接关系到公司企业的整体形象。如果树立好公司的整体形象，不仅能达成当前的交易，而且愉快的购物的过程也会让客人愿意免费的为公司企业做宣传，这样直接就为公司企业带来低成本的后续客源。我们大家一起努力，为了公司，也为了自己，努力提