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甲方：XXX

乙方：XXX

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二零二四年度铁路客运服务品质担保合同

本合同目录一览

第一条合同双方基本信息

1.1双方名称及地址

1.2双方法定代表人及联系方式

第二条合同签订目的及依据

2.1合同签订目的

2.2合同签订依据

第三条合同期限及生效条件

3.1合同期限

3.2合同生效条件

第四条铁路客运服务品质标准

4.1品质标准总体要求

4.2票务服务品质标准

4.3列车服务品质标准

4.4旅客服务品质标准

4.5资料与设备品质标准

第五条品质监督与考核

5.1品质监督机构及职责

5.2品质考核办法及标准

5.3品质考核结果的处理

第六条违约责任

6.1违约行为及认定

6.2违约责任承担方式

6.3违约赔偿的计算方法

第七条争议解决

7.1争议解决方式

7.2争议解决程序

7.3争议解决期限

第八条合同的变更与解除

8.1合同变更条件及程序

8.2合同解除条件及程序

第九条合同终止及后续处理

9.1合同终止条件

9.2合同终止后双方的权利义务

9.3合同终止后的争议处理

第十条合同附件

10.1附件一：铁路客运服务品质标准详细内容

10.2附件二：品质监督与考核办法

10.3附件三：违约责任认定及处理办法

第十一条合同生效及法律适用

11.1合同生效条件

11.2合同法律适用

第十二条合同解释

12.1合同解释原则

12.2合同解释争议处理

第十三条合同签订及生效日期

13.1合同签订日期

13.2合同生效日期

第十四条合同附件清单

14.1附件一：铁路客运服务品质标准详细内容

14.2附件二：品质监督与考核办法

14.3附件三：违约责任认定及处理办法

第一部分：合同如下：

第一条合同双方基本信息

1.1双方名称及地址

（1）甲方：X铁路客运有限公司

（2）地址：省市区路号

（3）法定代表人：

1.2双方法定代表人及联系方式

（1）乙方：旅游集团有限公司

（2）地址：省市区路号

（3）法定代表人：

第二条合同签订目的及依据

2.1合同签订目的

本合同旨在明确甲乙双方在2024年度铁路客运服务中的品质担保责任，确保旅客在铁路旅行中的权益得到保障。

2.2合同签订依据

（1）中华人民共和国合同法

（2）铁路旅客运输规程

（3）相关铁路客运服务标准及规范

第三条合同期限及生效条件

3.1合同期限

本合同自2024年1月1日起至2024年12月31日止。

3.2合同生效条件

（1）甲乙双方签字盖章；

（2）合同经双方法定代表人或授权代表签字确认；

（3）合同签订后7个工作日内，乙方支付甲方首期保证金。

第四条铁路客运服务品质标准

4.1品质标准总体要求

（1）服务态度良好，文明礼貌；

（2）票务服务准确，信息及时更新；

（3）列车设施完好，运行安全可靠；

（4）旅客服务全面，关注旅客需求。

4.2票务服务品质标准

（1）售票窗口排队时间不超过10分钟；

（2）售票准确，无漏票现象；

（3）退票、改签手续简便，收费合理。

4.3列车服务品质标准

（1）列车卫生清洁，设施齐全；

（2）列车运行平稳，无超速现象；

（3）列车乘务员服务周到，解答旅客疑问。

4.4旅客服务品质标准

（1）候车环境舒适，座位充足；

（2）列车广播信息准确，播放次数合理；

（3）列车餐车服务及时，菜品丰富。

4.5资料与设备品质标准

（1）车站、列车内宣传资料齐全，内容准确；

（2）车站、列车设备完好，无损坏现象。

第五条品质监督与考核

5.1品质监督机构及职责

（1）甲方设立品质监督部门，负责监督乙方铁路客运服务品质；

（2）乙方设立品质管理部门，负责落实品质监督部门的监督要求。

5.2品质考核办法及标准

（1）甲方每月对乙方进行一次现场检查，检查内容包括票务、列车、旅客服务等方面；

（2）甲方每季度对乙方进行一次综合评价，评价内容包括服务质量、设施设备、旅客满意度等。

5.3品质考核结果的处理

（1）对不符合品质标准的行为，甲方有权要求乙方进行整改；

（2）对连续两次考核不合格的乙方，甲方有权暂停或解除合同。

第六条违约责任

6.1违约行为及认定

（1）乙方未按照合同约定提供铁路客运服务；

（2）乙方未按时完成整改或整改不到位；

（3）乙方违反合同约定的其他行为。

6.2违约责任承担方式

（1）乙方应向甲方支付违约金，违约金为合同总金额的5%；

（2）甲方有权要求乙方承担由此产生的损失。

6.3违约赔偿的计算方法

（1）违约赔偿金额=损失金额×违约金