DB13T 1548-2012 家政服务连锁店规范.docxVIP

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DB13

河北省地方标准DB13/T1548—2012

家政服务连锁店规范

2012-07-03发布2012-07-15实施

河北省质量技术监督局发布

I

DB13/T1548—2012

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由石家庄市质量技术监督局提出。

本标准由石家庄市星光居民服务有限公司起草。

本标准主要起草人:曹立峰、郑存潇、高晓娜、张兴。

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DB13/T1548—2012

家政服务连锁店规范

1范围

本标准规定了家政服务连锁店（以下简称连锁店）的术语和定义、连锁店及人员要求、服务内容、服务流程和纠纷处理。

本标准适用于河北省区域内的家政服务连锁店。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15624-2011服务标准化工作指南（未在正文提及）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

家政服务连锁店（homemakingservicechainstore）

在家政服务连锁总店的组织领导下依法设立的，可以提供家政、维修、养老等各项生活服务的综合性门店。

3.2

家政服务连锁店用户（homemakingservicechainstorecustomer）接受家政服务连锁店服务的对象，通常指客户，以下简称用户。

3.3

家政服务连锁店服务员（homemakingservicechainstoreattendent）为用户提供服务而取得有偿报酬的家政从业人员，以下简称服务员。

3.4

家政服务连锁店服务合同（homemakingservicechainstoreservicecontract）

服务用户与家政服务连锁店为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、双方权利义务关系等，依法协商一致达成权利义务的约定。

3.5

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服务单据(servicedocument)

用于记录服务事项信息及服务约定的单据，包括有法律效力的非纸质单据。

4连锁店及人员要求

4.1连锁店

4.1.1经营条件

4.1.1.1依法设立的并取得相关证照，具有合法的经营资质。

4.1.1.2应具有与业务范围相适应的固定经营场所，场地面积不少于20平方米，负责接待用户，受理投诉。

4.1.1.3应具有与业务范围相适应的服务人员和管理人员。其中签约服务人员不少于12人，管理人员不少于3人，按照服务人员的增加可适当增加管理人员的比例。

4.1.1.4组织机构健全，各机构分工明确，职责清晰。

4.1.1.5应设立与连锁总店统一的形象标识，统一的收费标准，按照不同的服务项目合理收费，内部装修应符合总店相关要求。

4.1.1.6应具有与连锁总店可互联互通的企业内部信息管理系统。

4.1.1.7应配备办公、通信等设备，办公电话不少于2部，并能收发传真等，设立完善的水电、通讯、消防等设施。

4.1.1.8应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。

4.1.1.9应有完整的企业管理制度，主要包括岗位责任制度、人事聘用制度、职工教育培训制度、考评和奖惩制度、财务管理制度、风险防控制度等。

4.1.2员工管理

4.1.2.1应与员工签订劳动合同，建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同、培训记录、员工奖惩记录等。

4.1.2.2管理人员和服务员应按照连锁总店的要求，统一着装，佩带服务牌，按业务流程规范服务。

4.1.2.3应保证上岗的服务员身心健康，每一年进行一次健康检查，取得相应的职业资格证书或上岗证，经培训后具备相应的服务知识与技能。其中从事专业服务人员比例不低于60%，持证上岗服务员比

例达100%。

4.1.2.4管理人员应掌握连锁总店的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。

4.1.2.5应保证按时发放员工工资，为员工购买人身保险和职业责任保险。

4.1.2.6应执行连锁店的考核奖惩制度，对工作成绩突出，用户反映良好的服务员要给予重点推荐；对不适宜从事服务工作的员工要及时清退，不得向用户推荐无岗位合格证的服务员。

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