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服务行业言行举止

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目录

01服务行业基本礼仪02接待客户言行举止

03沟通协商言行举止04处理问题与纠纷言行举止

01

服务行业基本礼仪

仪表整洁得体

1着装要求

服务人员应按照行业规定穿着整洁、专业的制服或工作服，服装应合体、干净，不穿戴过

于花哨或暴露的服装。

2仪容仪表

保持头发整齐、面容干净，不化浓妆或过于夸张的妆容，注意个人卫生和形象。

3姿态举止

在服务过程中，应保持良好的姿态，站立时挺胸、收腹、抬头，行走时步伐稳健、从容。

言谈举止文明

礼貌用语

服务人员应使用文明、礼貌的语言，对客户使用尊称或恰当的称呼，避免使用粗俗、不雅的语

言。

沟通交流

与客户交流时，应保持微笑、目光接触，认真倾听客户的需求和建议，积极回应客户的问题。

保密原则

在服务过程中，应尊重客户的隐私和权益，不泄露客户的个人信息和商业秘密。

遵守时间约定

准时服务时间管理应对突发情况

服务人员应按照约定的时间提供服在服务过程中，应合理安排时间，如遇特殊情况无法准时服务，应及

务，不迟到、不早退，确保客户有不拖延、不敷衍，确保服务质量和时向客户说明情况并致歉，积极采

足够的时间享受服务。效率。取补救措施，尽量减少客户损失。

02

接待客户言行举止

热情迎接客户

问候语

主动向客户打招呼，问候客户，并介绍自己的

姓名和职务。

微笑迎接

面对客户时，应保持微笑，传递友好和热情

的信息。

态度热情

表现出对客户的关注和热情，让客户感受到尊

重和重视。

耐心倾听客户诉求

专注倾听

全神贯注地听取客户的意见和建议，不要打断客户的发言。

反馈确认

在倾听过程中，通过点头、眼神交流等方式给予客户适当的反馈，确认自己理解了客户的意图。

记录要点

将客户的重要诉求和建议记录下来，以便后续跟进和处理。

细致周到服务

01细致服务

关注客户的细节需求，尽可能为客户提供周到的服务。

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