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国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案201904

姓名：__________考号：__________

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一

二

三

四

五

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一、单选题(共10题)

1.IT服务管理中的ISO/IEC20000标准主要关注哪方面内容？()

A.信息技术服务流程管理

B.信息技术服务质量管理

C.信息技术服务风险管理

D.信息技术服务安全管理

2.在IT服务管理中，以下哪项不属于服务级别管理（SLM）的关键活动？()

A.服务级别协议（SLA）的制定

B.服务报告

C.服务持续性规划

D.服务连续性管理

3.在IT服务生命周期中，哪一阶段是服务设计的核心？()

A.服务转型

B.服务运营

C.服务设计

D.服务终止

4.在IT服务管理中，以下哪项不是影响服务质量的内部因素？()

A.人员能力

B.组织文化

C.系统稳定性

D.客户满意度

5.在IT服务管理中，服务目录的主要目的是什么？()

A.管理服务成本

B.规范服务流程

C.提供服务信息

D.提高客户满意度

6.在IT服务管理中，变更管理的目的是什么？()

A.确保变更的合规性

B.提高服务可用性

C.降低服务风险

D.以上都是

7.在IT服务管理中，以下哪项不是服务运营阶段的关键任务？()

A.服务监控

B.服务报告

C.服务请求管理

D.服务设计

8.在IT服务管理中，以下哪项不是服务连续性管理（BCM）的组成部分？()

A.业务影响分析（BIA）

B.应急响应计划

C.灾难恢复计划

D.服务目录

9.在IT服务管理中，以下哪项不是服务级别协议（SLA）的要素？()

A.服务目标

B.服务参数

C.服务费用

D.服务支持

10.在IT服务管理中，以下哪项不是影响服务质量的客观因素？()

A.人员能力

B.系统性能

C.网络带宽

D.客户满意度

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是IT服务管理（ITSM）中服务设计阶段的关键活动？()

A.确定服务范围

B.定义服务级别

C.设计服务架构

D.创建服务目录

E.评估服务成本

12.在IT服务管理中，以下哪些因素会影响服务连续性管理（BCM）的有效性？()

A.业务影响分析（BIA）

B.灾难恢复计划

C.应急响应计划

D.组织文化

E.技术解决方案

13.在IT服务管理中，以下哪些是服务运营阶段的关键任务？()

A.服务监控

B.服务报告

C.服务请求管理

D.服务交付

E.服务改进

14.以下哪些是ISO/IEC20000标准认证的关键要求？()

A.服务管理过程文档化

B.服务管理过程一致性

C.服务管理过程持续改进

D.服务管理过程有效性

E.服务管理过程符合法律法规

15.在IT服务管理中，以下哪些是变更管理的流程步骤？()

A.变更请求提交

B.变更评估和授权

C.变更实施

D.变更验证和确认

E.变更文档更新

三、填空题(共5题)

16.IT服务管理中的服务级别协议（SLA）至少应包括以下哪些内容？

17.在IT服务管理中，业务影响分析（BIA）的目的是评估哪些因素对业务的影响？

18.IT服务管理中的服务目录应包含哪些信息？

19.在IT服务管理中，服务运营阶段的关键性能指标（KPI）通常包括哪些？

20.IT服务管理中的变更管理流程的第一步是什么？

四、判断题(共5题)

21.IT服务管理中的服务级别协议（SLA）必须由服务提供方和客户双方共同签署。()

A.正确B.错误

22.在IT服务管理中，服务连续性管理（BCM）的目标是确保所有服务在任何情况下都不会中断。()

A.正确B.错误

23.IT服务管理中的变更管理流程不需要对变更的影响进行评估。()

A.正确B.错误

24.业务影响分析（BIA）是IT服务管理中评估服务中断对业务影响的唯一方法。()

A.正确B.错误

25.ISO/IEC20000标准认证是对IT服务管理成熟度的正式认可。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述IT服务管理（ITSM）中服务设计阶段的主要任务。

27.在IT服务管理中，如何进行有效的风险管理？

28.请说明服务连续性管理（BCM）的重要性以及其