汽车消费心理学：汽车营销人员的心理素质PPT教学课件.pptx

模块八汽车营销人员的心理素质

目录01汽车销售服务过程中的心理策略02汽车营销人员的职业精神和心理素质03汽车营销人员的沟通技巧

目录04汽车营销人员的类型及影响执行力的因素05汽车营销人员应具备的能力及必须克服的心理障碍06汽车销售服务中的冲突处理与抱怨处理

知识目标了解汽车营销服务的主要内容及服务流程。了解汽车营销服务的特点与心理效应。了解汽车销售服务售前、售中、售后三个阶段的心理策略。了解汽车营销人员应具备的心理素质。了解汽车营销人员的沟通技巧。了解影响汽车营销人员执行力的因素。了解营销人员对客户心理的影响。了解汽车营销人员的心理障碍的克服方法。

能力目标掌握用规律分析汽车营销人员的心理障碍。掌握消费者投诉心理及消费者投诉的沟通与处理方法。

情景导入美国著名企业家玫琳凯有一次开着一辆旧车去一家代销福特汽车的商行,准备购买一辆自己早已看中的黑白相间的车子,以作为庆祝自己生日的礼物。但是,福特车行的销售员看到玫琳凯开的是辆旧车,把她看作“不可能的买主”,因而接待时显得漫不经心,最后干脆找了个借口,说已和别人约好要共进午餐,把玫琳凯拒之门外。玫琳凯走出福特经销商行后,无意中走进了另一家商行。这家商行的销售员极其热情,当他得知玫琳凯是为自己的生日来购车时,说了声“请稍等”就走开了,过了一会儿又回到柜台前。15分钟后,一位秘书给他送来了12朵玫瑰花。他把这些花送给玫琳凯,说是一点儿心意,以表示对她生日的祝贺。这使玫琳凯大感意外、惊喜,并激动不已。于是,她打消了原来的购买意向,决定从这家商行买回一辆黄色汽车。

汽车销售服务过程中的心理策略单元一

汽车服务是一项内容丰富、结构完整的工程,包括:汽车生产前的汽车前服务,汽车生产过程中的汽车生产制造,汽车出厂后的物流、销售、维修、使用以及处置等各方面的服务(见图8-1)。（一）汽车服务是一项工程一、汽车销售与服务的主要内容

传统的汽车销售流程包括售前准备、客户接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、签约成交、交车结账、跟踪服务。随着市场竞争的加剧,汽车经销商已经深刻认识到,流程的执行必须建立在客户开发成功的基础上,没有客户,一切流程都无法执行;没有客户,汽车营销企业就难以生存与发展。为此,目前众多的经销商都把客户开发作为核心工作流程的起点,而把客户关系管理作为培养忠诚客户,推动汽车营销企业长期发展的重要环节(见图8-2)。（二）汽车销售与服务的核心流程1.汽车销售的核心流程一、汽车销售与服务的主要内容

汽车服务的核心流程包括客户预约、准备工作、接车制单、车辆修理、内部交车、交车结账、跟踪服务。与汽车销售一样,汽车的服务核心工作同样涉及如何开发客户与进行客户关系管理的重大任务。只有这样,才能减少客户流失,按照客户需求,为客户提供更多的增值服务、增项服务,增加服务部门的利润(见图8-3)。2.汽车服务的核心流程一、汽车销售与服务的主要内容

汽车营销人员对消费者来说是信息的沟通者、商品的推介者、选购的指导者和感情的融通者。汽车营销人员对消费者有着重要的影响力,直接影响企业经营活动的结果。（一）汽车营销人员的认识活动对企业经营活动的影响（二）汽车营销人员的情感活动对企业经营活动的影响汽车营销人员的情感活动是指营销人员在从事企业经营活动过程中,针对企业经营活动的目标、方式、结果是否符合自己的需要形成的态度。情感活动是由一定客观事物引起的,离开了客观事物,情感活动不可能产生。二、汽车营销人员

在汽车行业产能过剩、市场竞争激烈的客观条件下,汽车营销人员的工作极具挑战性,困难时刻相伴,挫折经常发生。汽车营销人员的意志活动,是营销人员自觉遵照企业确定的经营目标,并有计划地组织自己的行动,在行动中克服各种困难的心理过程。意志活动的能动性与制约性的相互作用能够推动营销人员心理的发展与变化,在困难与挫折面前,保持足够的自信,坚定不移地完成营销任务。这不仅有利于营销人员个人目标的达成,而且有利于企业经营目标的达成。（三）汽车营销人员的意志活动对企业经营活动的影响二、汽车营销人员55%45%88%

售前准备的目的在于:做好接待客户准备、精神面貌准备、服装仪容准备、产品知识准备、生活素养准备和汽车行业信息准备,从而塑造专业的销售形象,建立客户信心,取得客户的信任;建立销售人员自己的信心,充分准备和利用各项工具和销售流程,顺利开展汽车销售工作。（一）售前准备的心理策略1.明确售前准备的目的三、执行汽车销售核心流程的心理策略

信心是汽车营销人员获得销售成功最基本的条件。吉姆模式旨在帮助培养营销人员的自信心,提高营销人员的说服能力。吉姆模式认为:销售成功是推销品、企业、推销人员三个因素综合作用的结果。吉姆模式的关键是“相信”,即营销人员一定要相信自己所推销的产品(G);相信自己所代表的公司(E);相信自己(M)。2.建立信心的吉