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现代服务业顾客服务标准知识题库

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1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。

2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。

一、选择题

1.下列哪项不是现代服务业顾客服务标准的主要内容？

A.服务质量

B.服务态度

C.服务环境

D.服务价格

答案：D

解题思路：现代服务业顾客服务标准的主要内容通常包括服务质量、服务态度和服务环境，这些都是评价顾客服务的关键要素。服务价格虽然也是服务的一部分，但不属于顾客服务标准的主要内容，它更多与服务的成本和市场竞争有关。

2.现代服务业顾客服务标准中，以下哪项不属于服务流程？

A.咨询环节

B.交易环节

C.售后服务

D.培训环节

答案：D

解题思路：服务流程通常包括咨询环节、交易环节和售后服务等，这些都是服务过程中必不可少的步骤。培训环节虽然对服务人员很重要，但它不属于服务流程的范畴，而是属于人力资源管理的一部分。

3.顾客服务标准的制定过程中，以下哪项不是主要依据？

A.国家相关法律法规

B.行业规范

C.企业内部管理要求

D.顾客满意度调查

答案：C

解题思路：顾客服务标准的制定需要依据国家相关法律法规、行业规范和顾客满意度调查等外部因素。企业内部管理要求虽然也是制定标准时需要考虑的，但不属于主要依据。

4.以下哪项不属于顾客服务标准中的服务规范？

A.仪表礼仪

B.言语规范

C.服务态度

D.服务流程

答案：D

解题思路：服务规范主要包括仪表礼仪、言语规范和服务态度等，这些都是顾客能够直接感受到的服务质量。服务流程虽然与服务规范有关，但它更多地涉及到服务的步骤和过程。

5.在顾客服务过程中，以下哪项不属于服务沟通技巧？

A.倾听

B.表达

C.确认

D.争吵

答案：D

解题思路：服务沟通技巧包括倾听、表达和确认等，这些都是提高服务效率和顾客满意度的重要手段。争吵显然是不属于服务沟通技巧的，因为它会破坏顾客的服务体验。

6.以下哪项不属于顾客投诉处理原则？

A.坚持公正原则

B.坚持诚信原则

C.坚持迅速原则

D.坚持保密原则

答案：C

解题思路：顾客投诉处理原则应包括坚持公正原则、坚持诚信原则和坚持保密原则等。坚持迅速原则虽然很重要，但不应作为单独的独立原则，而是作为处理投诉过程中的一部分。

7.以下哪项不属于顾客满意度调查的主要方法？

A.电话调查

B.邮寄调查

C.现场调查

D.网上调查

答案：A

解题思路：顾客满意度调查的主要方法通常包括邮寄调查、现场调查和网上调查等，电话调查虽然也是常见的方法，但在这里不被列为“不属于”的选项，因为电话调查也是一种主要方法。

8.以下哪项不属于顾客服务标准中的服务评价？

A.顾客满意度

B.服务质量

C.服务态度

D.服务环境

答案：D

解题思路：顾客服务标准中的服务评价通常包括顾客满意度、服务质量和服务态度等。服务环境虽然影响服务评价，但在这里不被列为单独的评价项，而是作为服务评价中的一部分。

二、填空题

1.现代服务业顾客服务标准的主要内容有服务质量标准、服务态度标准、服务流程标准等。

2.顾客服务标准中的服务规范包括服务礼仪规范、服务流程规范、服务设备规范等。

3.顾客投诉处理原则包括及时性、公正性、保密性等。

4.顾客满意度调查的主要方法有问卷调查、访谈法、观察法等。

5.服务评价包括服务效率评价、服务质量评价、服务满意度评价等。

答案及解题思路：

答案：

1.质量标准、态度标准、流程标准

2.礼仪规范、流程规范、设备规范

3.及时性、公正性、保密性

4.问卷调查、访谈法、观察法

5.效率评价、质量评价、满意度评价

解题思路内容：

1.现代服务业顾客服务标准的主要内容涵盖了服务的基本要素，如服务质量、服务态度和操作流程，这些是保证服务满足顾客需求的基础。

2.顾客服务标准中的服务规范具体化了服务过程中的行为准则，包括服务礼仪、流程和设备使用等方面，旨在提升服务的规范性。

3.顾客投诉处理原则强调在处理投诉时应遵循的基本原则，如及时响应以减少顾客的不满，保持处理过程的公正性，以及对顾客隐私的保密。

4.顾客满意度调查的方法多种多样，问卷调查是一种常见的定量分析方法，访谈法和观察法则可以提供更深入的定性信息。

5.服