一接待工作手册.pdf

一

接

工

作

手

册

目录

第一节接待基本要求

一、什么是接待？P03

二、接待基本要求P03

三、接待须知P03

四、接待注意事项P03

五、接待的语言P04

第二节接待现场工作流程

一．一接现场工作流程图P04

1、电话设备操作流程P04

2、现场操作流程图P04

（1）到店进场操作流程P05

（2）到店未进场操作流程P05

（3）寻人或寻物操作流程P05

3、特殊状况处理流程P05

4、投诉状况处理流程P05

5、清洁流程P05

二、接待电话预约流程图P06

1．电话操作流程P06

２、电话预约流程P06

３、电话寻人流程P06

４、电话投诉处理流程P06

５、电话特殊状况处理流程P07

６、电话作业交接流程P07

７、电话作业回报流程P07

第三节一接现场、电话工作流程解说

流程01.电话主机操作流程P07

流程02.电话分机操作流程P07

流程03.电话故障简易处理流程P08

流程04.有预约包厢有确认资料、记录流程P08

流程05.有预约无包厢流程P08

流程06.要求更换包厢流程P08

流程07.有预约客人抱怨流程