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客服人员年度总结报告

工作汇报/工作计划/客服工作总结

Annualsummaryreportofcustomerservicepersonnel

姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-ZJ-012021

工作总结|WORKSUMMARY

客服工作总结

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客服工作总结

客服人员年度总结报告

总结简介：本客服工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

客服人员年度总结报告一

时光飞逝，我在后勤服务***办公室工作已半年。忆起初来时的懵懂，对话

务员工作仅有简单粗浅的认知——接听电话，随着培训的不断深入、技能的日益

熟练，我发现看似简单的接听电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、

责任心以及客户的一声“谢谢”，这让我对这份工作从认知向深知转变。

话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察资深话务员接听

电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海中闪现出一个巨大的感叹号——

电话原来还能这样接听!我暗自下定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努力

才能在工作中游刃有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等

方面进行学习，基本掌握了基础内容后，尝试接听电话。心理紧张、对答吞吞吐

吐是我当时的工作状态，但是在自身的不断努力下、在同事们不断鼓励、支持下

我的紧张和害怕越来越少，接听电话日趋熟练，我变得越来越自信。

面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环境，认真准备

与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实操等考核，我清晰地发现自己

离一名优秀的话务员还有不小的差距，也检验出自己存在的最大问题——不能灵

活运用基础技能。我再一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一

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客服工作总结

次的技能竞赛中能够取得优异成绩。

我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员，自己的言语都

有可能成为被关注的焦点。“工作无小事”、“未雨绸缪”是我工作时的提示语，我相

信通过自己的努力一定能为部门的品牌建设出一份力。

电话客服年终工作总结大全(四)

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每

一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队

的建设。

在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再

加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团

结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进

行下去。

众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因

业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来

源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引

起越级投诉。

而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导

这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的

踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的

经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大