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电信外呼服务态度和业务规范

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目

录

01

电销卡使用规范

02

降低投诉率的策略

03

电销外呼礼仪规范

04

外呼行为与法律法规

01

PART

电销卡使用规范

渠道正规性

选择正规电销卡渠道

电销卡是专为电销行业设计的号卡，必须选择正规的电销卡渠道购买，避免号卡质量问题和售后服务问题。

避免私人渠道

注意渠道授权

不要通过私人渠道购买电销卡，以免买到假卡或者已经被标记过的号卡，影响电销效果。

购买电销卡时要查看渠道的授权资质，确保渠道是合法的、有资质的。

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遵守法律法规

使用电销卡进行电销时，要遵循电销行业规范，不进行恶意骚扰、虚假宣传等不当行为。

遵循电销规范

合理使用资源

电销卡是电销行业的资源，要合理使用，不得过度浪费或者恶意破坏。

使用电销卡时，必须遵守国家法律法规和相关规定，不得进行违法违规的电销活动。

使用规则遵守

号码标记问题

了解号码标记原理

电销卡使用过程中，可能会被客户标记为“骚扰电话”或“广告推销”，要了解这些标记的原理和规则。

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02

01

避免过度标记

电销人员要注意自己的电销行为，避免过度营销和不当行为，减少被客户标记的次数。

及时处理标记

若电销卡被标记为“骚扰电话”或“广告推销”，要及时联系号码服务商进行申诉处理，以免影响电销效果。

02

PART

降低投诉率的策略

不在客户休息时间或明确拒绝的时间段进行外呼。

规范外呼行为

严格遵守外呼时间

使用礼貌、标准的开场白和结束语，确保客户感受到尊重。

礼貌用语

对于明确表示不需要服务的客户，不进行重复外呼。

避免过度打扰

耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户的陈述。

注重沟通技巧

倾听客户需求

用简洁、明了的语言解释服务或产品，避免使用专业术语。

清晰表达信息

针对客户的问题和需求，给出积极的回应和解决方案。

积极回应客户

确保信息准确

核实客户信息

在提供服务前，核实客户的姓名、地址、联系方式等关键信息。

准确传达信息

确保外呼内容准确无误，不误导客户或传递错误信息。

跟进与反馈

及时跟进客户反馈，确保问题得到妥善解决，提高客户满意度。

03

PART

电销外呼礼仪规范

避免客户休息时间

尊重客户作息

在客户休息时间避免拨打电话，以免打扰客户。

合理安排时间

预判客户时间

根据客户的工作和生活习惯，合理安排外呼时间。

通过客户资料或以往沟通记录，预判客户可能的空闲时间。

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高效管理

系统内拨号可以记录通话情况，便于后续分析和跟进。

统计分析

信息安全

通过正规系统拨号，确保客户信息的安全性和保密性。

通过系统内拨号，可以高效管理外呼过程，提高工作效率。

系统内拨号的重要性

关注客户反馈

倾听客户意见

认真倾听客户的意见和建议，了解客户需求和诉求。

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02

01

及时处理问题

对于客户反馈的问题，及时给予处理和解决方案。

持续改进服务

根据客户反馈，不断改进服务质量和方式，提升客户满意度。

04

PART

外呼行为与法律法规

包括但不限于《电信服务规范》、《呼叫中心业务运营规范》等，确保外呼行为合法、合规。

遵守相关法规

严格遵守行业规定

针对外呼业务，需遵循当地通信管理局的具体规定和指导，确保业务合规运营。

遵守通信管理局规定

在拨打外呼电话时，需尊重客户隐私，不得泄露或滥用客户信息。

保护客户隐私

避免在客户休息时间或频繁拨打，确保外呼行为不影响客户的正常生活和工作。

防止骚扰电话的措施

设置合理的外呼时间和频次

根据客户属性、需求等因素，进行目标客户筛选，提高外呼的针对性和有效性。

筛选目标客户

制定统一、规范的外呼话术，确保话术内容清晰、简洁、无歧义，降低客户反感和投诉率。

使用规范的外呼话术

投诉处理流程

投诉受理

设立专门的投诉受理渠道，如电话、邮件等，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理。

投诉调查

在收到客户投诉后，需进行详细的调查，了解事实情况，并对外呼人员的行为进行评估。

投诉处理

根据调查结果，对不当外呼行为进行纠正，并向客户致歉，提供合理的解决方案。同时，对类似问题进行排查和整改，避免再次发生类似问题。

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