DB22_T1515-2011_旅游景区经营从业人员服务规范_吉林省.docxVIP

ICS03.200

A00

DB22

备案号：34286-2012

吉林省地方标准

DB22/T1515—2011

旅游景区经营从业人员服务规范

Servicespecificationforbusinesspractitionersofscenicspot

吉林省质量技术监督局发布

DB22/T1515—2011

前

言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由长春市质量技术监督局提出。

本标准由吉林省旅游局归口。

本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团。

本标准主要起草人：张站海、刘征燕、张生、候建国、许波、高峻峰、李亚杰、高福星。

I

DB22/T1515—2011

旅游景区经营从业人员服务规范

1范围

本标准规定了旅游景区经营从业人员服务规范的术语定义、基本要求。

本标准适用于旅游景区经营从业人员的服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB/T15971

GB/T16767

导游服务规范

游乐园(场)服务质量

GB/T16868商品经营服务质量管理规范

LB/T002旅游汽车服务质量

SB/T10001酒店（饭店）服务规范

下列术语和定义适用于本文件。

经营从业人员businesspractitioners

门禁

指景区内各类娱乐、参与性游览项目的服务人员。

1

DB22/T1515—2011

4.2业务素质

4.2.1具备相应文化水平，熟练掌握本岗位专业知识和服务技能，符合行业岗位从业资格要求。

4.2.2熟悉景区概况及游览点的基本情况。

4.2.3具备较好的书面和口头语言表达能力。

4.2.4标准普通话和外语水平符合工作岗位要求。

4.2.5熟知各类应急事件处置方案、投诉处理程序。

5形象要求

5.1仪表

5.1.1按规定着装上岗。

5.1.2工装定期洗熨，保持干净平整。

5.1.3工号标牌佩带端正，易于识别。

5.1.4仪表仪容利落大方，淡妆上岗，不佩带复杂饰物。

5.1.5精神状态饱满，不得出现敷衍情绪。

5.2礼节

5.2.1主动问候，称呼得当，热情迎送。

5.2.2解答游客提出问题态度诚恳、耐心细致。

5.2.3对于特殊群体人员给予关照。

5.2.4友好礼让，主动为游客让路。

5.3语言

5.3.1语调亲切，语速适中，表述清楚。

5.3.2用语文明、使用标准普通话。

5.3.3能提供必要的外语服务。

6.1.2及时向门禁部门递交来客通知书，做好客户招待和大型政务接待。

6.1.3对游客现场及电话咨询进行准确答复，态度和蔼。

6.2.1导游（讲解）时佩戴标志明显，持证上岗，导游（讲解）员服务质量应符合GB/T15971的规定。

6.2.2自觉维护国家利益和民族尊严，不得做出损害国家利益和民族尊严的言行。

6.2.3熟知景区历史、人文景观、自然情况，讲解准确、生动、内容健康，语言流畅。

6.2.4游客入园前须讲明各景点注意事项，明确接待计划，不得擅自增加、减少或终止导游。

6.2.5不兜售物品或购买旅游者的物品；不索要小费或物品，严禁收受各景点回扣。

2

DB22/T1515—2011

6.2.6不得欺骗、胁迫游客消费或与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。

6.2.7标准普通话导游（讲解）、涉外导游（讲解）应使用规范的语言进行。

6.3售票员

6.3.1熟知各种票据的价格及使用。

6.3.2上岗前核对未售票的起止号，清点备用金。

6.3.3动作快速准确，票款相符，唱收唱付，填写发票准确无误，杜绝抛扔钱票现象。

6.3.4及时清点库存票据，掌握售票情况，保证票据足量。

6.3.5票款日清月结，及时上交财务，严禁私自挪用票款。

6.4门禁检票

6.4.1站立服务，利用路障对游客和车辆拦截或放行。

6.4.2熟悉景区发放的各种通行证及使用规定，提前五分钟上岗，做好检票准备工作。

6.4.3对游客礼貌，面带微笑，使用文明用语回答游客提出的问题。

6.4.4正确使用检票设备，认真检票，票根投入票箱，保持入口处卫生。

6.4.5按规定验票，发现票据与游客人数不符，应责令和劝告补票。

6.5车辆指挥疏导

6.5.1精神饱满，服装整齐，佩带工作牌上岗。

6.5.2指挥车辆手势准确，站立姿态端正。

3

DB22/T1515—2011

6.8.4坚持原则，秉公办事，不利用职权或工作之便谋取私利。

6.8.5做到收款撕