DB3201_T 1227-2024 12345政务服务便民热线不满意诉求再办理工作规范.pdfVIP

ICS03.080

CCSA12

3201

南京市地方标准

DB3201/T1227-2024

12345政务服务便民热线不满意诉求再

办理工作规范

Specificationforhandlingofunsatisfiedcomplaintof12345governmentservice

hotline

2024-12-25发布2024-12-27实施

南京市市场监督管理局发布

DB3201/T1227-2024

目  次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4总体要求2

5工作流程2

6工作内容和要求3

6.1签收、判定3

6.2再办4

6.3入库闭环4

7监测管理4

Ⅰ

DB3201/T1227-2024

前  言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由南京市数据局提出并归口。

本文件起草单位：南京市浦口区数据局、江苏省质量和标准化研究院。

本文件主要起草人：刘明珠、曹阳、徐文君、潘琦、李植文、张书、王加倩、王庆荣、韦加红、王

星。

Ⅱ

DB3201/T1227-2024

12345政务服务便民热线不满意诉求再办理工作规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线不满意诉求再办理工作的总体要求、工作流程、工作内容和

要求、监测管理等。

本文件适用于12345政务服务便民热线不满意诉求的再办理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T33357政府热线服务评价

GB/T33358政府热线服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12345政务服务便民热线12345governmentservicehotline

由市委、市政府设立的回应企业和群众等法人、自然人或其他组织诉求的非紧急公共服务平台。以

下简称“12345热线”。

[来源：GB/T33358—2016，3.1，有修改]

3.2

诉求人theappeal

向12345热线咨询信息、反映诉求、提出意见建议的法人、自然人或其它组织。

3.3

诉求complaint

诉求人向12345热线提出的咨询、求助、投诉举报、意见建议和其他。

3.4

不满意诉求unsatisfiedcomplaint

诉求人反映诉求后12345办理流程已办结，但诉求人评价不满意的诉求。

3.5

承办单位executiveuni