DB22_T2195-2014_景区导游服务质量规范_吉林省.docxVIP

ICS03.080

DB22

A12

吉林省地方标准

DB22/T2195—2014

景区导游服务质量规范

Qualityrequirementsofscenictour-guideservice

吉林省质量技术监督局发布

DB22/T2195—2014

前

言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由吉林省旅游局归口。

本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团有限公司。

本标准主要起草人：张站海、刘征燕、侯建国、许波。

I

DB22/T2195—2014

景区导游服务质量规范

1范围

本标准规定了景区内导游人员（以下简称导游）的基本素质要求、导游服务的质量要求、导游服务

过程中若干问题的处理原则及导游服务质量的监督、检查与改进。

本标准适用于景区内为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15971

导游服务质量

GB/T16766旅游服务基础术语

3

术语和定义

景区导游scenictour-guide

departmentofscenicmanagement

4.1.1热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法

1

DB22/T2195—2014

4.1.2

有优秀的道德品质和高尚的情操，讲文明，遵守社会公德，尽职敬业，为旅游者提供热情周到

的服务，完成旅游接待计划所规定的各项任务，按照旅游合同的约定兑现旅游服务。

4.2

技能素质

4.2.1

4.2.2

力。

应具备过硬语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧。

应经过培训取得上岗资质，并具备独立工作能力、组织协调能力、人际交往能力和应急处置能

4.2.3

应掌握法律法规常识，景区的历史、地理、文化、民俗知识和景区内的相关管理制度。

4.3

心理、身体、职业素质

4.3.1

心胸开阔、善解人意、耐心细致，具有良好的观察能力和感知能力、调整旅游者情绪的能力和

沉着冷静的处事能力。

4.3.2

具有健康的体魄和充沛的体力。

4.3.3仪表端庄，着装整洁、大方、得体。

4.3.4

表情稳重自然、态度和蔼诚恳、言行有度、举止规范。

4.4

职业教育

4.4.1参加继续教育培训学习，不断提高自己的业务知识和操作技能。

4.4.2应通过不断的学习考核和实操锻炼，取得相应职业等级。

5导游服务质量要求

带好导游证、胸卡、导游旗、结算凭证等物品。

接站服务流程

5.2.1确认旅游团（者）所乘车（船）辆的型号、外观特征（或牌号）、全陪或领队负责人的手机号

应在规定的地点接站，在接站过程中，导游应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友

旅游团（者）抵达后，并及时与全陪或领队接洽，待游客就坐后，礼貌清点人数。

介绍自己姓名、服务监督投诉电话及本人手机号码，致欢迎词。

2

DB22/T2195—2014

5.3.1

在计划的时间与费用标准内，使旅游者充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当

集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。

5.3.2

应注意旅游者的安全并随时提醒旅游者自己注意安全，自始至终与旅游者在一起活动，并随时

清点人数，以防旅游者走失或意外事故的发生。

5.3.3

旅游团人数超过10人时打导游旗。

5.3.4积极配合执法部门的检查和监督，遵纪守法，不吸烟酗酒。

5.4游客餐饮或购物时对导游人员的要求

5.4.1游客需要就餐时，导游应引导游客到就近餐厅入座，介绍餐馆特色、酒水类别，帮助解决游客

提出的问题。

5.4.2

5.4.3

不应诱导或强迫游客购物。

禁止导游以明示或暗示的方式向游客索要小费或购物拿回扣。

5.5

送站服务

5.5.1结束本景区参观游览活动后，导游应征求游客对当日活动安排的意见和建议，宣布当日旅游活

动结束时，并祝游客旅途愉快。

5.5.2应保证游客顺利安全离去。

5.5.3导游应立即着手处理好旅游团（者）遗留问题。属于应向上层汇报的问题，应逐层（书面或网

络）向上反映，属游览者个人委托之事，马上联络代办，不要推诿或遗忘。

6导游服务质量的监督、检查与改进

6.1景区管理部门应建立健全区内导游服务质量的检查机构，依据本标准对导游服务进行监督检查。

6.2景区应对外公布导游服务质量监督与投诉电话，广泛收集游客对导游服务的意见和要求，并详细

记录。

6.3景区应采用调查问卷、设立意见簿（本、