DB22_T3536-2023_家政服务溯源管理规范_吉林省.docxVIP

ICS03.080

DB22

CCSA12

吉林省地方标准

DB22/T3536—2023

家政服务溯源管理规范

Specificationfortraceabilitymanagementofdomesticservice

吉林省市场监督管理厅发布

DB22/T3536—2023

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由吉林省商务厅提出并归口。

本文件起草单位：长春市天瑞英杰家政服务有限公司。

本文件主要起草人：杨丽艳、田静、陆峰、赵旭、刘淑云、刘妍、郑凯红。

I

DB22/T3536—2023

家政服务溯源管理规范

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范围

本文件规定了家政服务溯源管理的基本要求、服务准备、服务提供和服务评价。

本文件适用于家政服务溯源管理。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19000-2016

GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务

SB/T10847-2012

质量管理体系

基础和术语

家政服务业通用术语

3术语和定义

GB/T19000-2016、GB/T20647.8-2006和SB/T10847-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文

件。为了便于使用以下重复列出了GB/T19000-2016、GB/T20647.8-2006和SB/T10847-2012中的一些

家政服务homemakingservice

依法设立的从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等。

取得相关资质，可直接为顾客提供家政服务的人员。

能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人和组织。

[来源：GB/T19000-2016,3.2.4]

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DB22/T3536—2023

从家政服务的源头开始对服务节点进行标识、记录，通过对溯源信息的保存和管理，确保服务过程

的信息可查、质量可控、纠纷可溯。

4基本要求

家政服务溯源应按照以下内容进行管理，主要包括：

a)溯源管理应覆盖服务准备、服务提供和服务评价等可能影响服务质量、服务纠纷全过程、全方

位信息管理；

b)

溯源管理对象应包括参与服务过程的家政服务组织、家政服务员和顾客；

c)服务准备应包括家政服务员、顾客的基本登记信息，由家政服务组织负责记录、更新、核实和

管理溯源信息，并签署家政服务合同；

d)

e)

f)

服务提供应包括顾客信息反馈及处理情况跟踪表；

服务评价应包括顾客满意度调查表和顾客投诉处理表；

应建立具有追溯功能的纸质档案及电子数据库，确保信息真实、完整、可查、可溯。

5

服务准备

5.1家政服务组织应按照以下内容，对家政服务员所提供个人资料进行核实建档，主要包括：

a)应对家政服务员个人身份证明及当地公安部门无犯罪证明记录进行留存建档；

b)

c)

d)

e)

应对家政服务员基本信息登记建档，参见附录A；

家政服务员应出具健康体检证明进行留存建档；

应对家政服务员所获得的有效职业资格证书进行留存建档；

应通过商务部家政服务信用信息平台对家政服务员实名认证。

应对家政服务合同中双方的权利和义务进行明确告知；

c)应对顾客的服务内容、服务对象、服务地址、服务方式、操作流程、服务期限和服务薪资等进

行确认，并签订家政服务合同编号入档，参见附录C。

建立顾客反馈跟踪机制，规定跟踪监督形式、频次、人员调换以及服务反馈，监督的形式应为

电话或入户等方式进行，且记录存档，参见附录D；

c)因家政服务员个人原因需提前终止家政服务合同时，提前15d告知顾客及家政服务组织，待

家政服务组织安排接替人员签署转接手续后报备家政服务组织存档；

d)服务过程中，家政服务员发生特殊情况和意外时，及时告知顾客和家政服务组织，并按照规定

的处理方式报备家政服务组织；

e)服务过程中，家政服务员发生特殊情况和意外后，及时追溯协议中的权利和义务，保障顾客和

家政服务员的基本权益。

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DB22/T3536—2023

7.1家政服务组织在服务评价阶段，应做到记录存档备查：

a)家政服务员在服务结束后应主动征求顾客评价，并就顾客提出的服务意见和建议进行整改；

b)家政服务组织应以电话、问卷、入户等方式开展顾客满意度调查