《陕建一建集团投诉处置工作机制及流程》.docVIP

陕建一建集团

投诉处置工作机制及流程

针对目前农民工工资投诉、中小微企业投诉、被诉案件上升和信用平台投诉等情况的增多，为持续推进集团高质量发展，确保各项工作取得实效，结合集团实际情况，特制定集团投诉处置工作机制及相关流程，请各单位认真执行落实，做好相关工作安排。

一、成立两级投诉处置领导小组

1、集团层面投诉处置领导小组：

组长：李引胜

副组长：程华安翟永为张立

组员：吴苏楠余大洋孟雯尹义刚

高旭升张娜孙亚萍张顺红

基层单位层面投诉处理领导小组：

组长：各单位书记

组员：各单位项目管理、综合办公室、法务、财务负责人

二、工作机制和流程

基层单位要按照合同严格履约，同时建立定期和劳务、供应商沟通机制，在特殊情况下不能及时付款的要取得对方谅解，并严格按照延期付款约定及时履约。

投诉处置要坚持首问负责制，各单位相关人员接到催款事项时，要及时向领导小组汇报，领导小组安排专人对接，进行沟通协商，把问题消灭在萌芽状态。

3、集团相关部室、基层单位要指定专人定期查询相关投诉和信用平台，建立台账，将处理进程编制周报并由党政办公室汇总，上报集团主要领导及分管领导。基层单位上报各单位书记、总经理。

4、在接到投诉、被诉、缠访闹访以及抖音、微博等负面舆情时，基层单位领导小组安排相关人员，48小时之内梳理完成证据链，并启动沟通协调程序。

5、原则上50万元以下无争议投诉、被诉案件，72小时之内沟通对方从相关平台撤销并及时履约。有争议的欠款和50万元以上的欠款在接到投诉被诉后5个工作日完成沟通协商并签订延期付款、以物抵债、债务转移等方式，沟通对方从相关平台撤销并及时履约。

6、集团相关部门对投诉、被诉案件建立“黑名单”，对恶意投诉、被诉单位纳入“黑名单”并转报集团采购管理部，禁止以后在集团范围内参与招投标。

7、各单位要建立“应急资金池”，及时解决化解投诉、被诉案件。确因资金紧张，及时向集团借款支付，待收到工程款后及时归还。

8、各单位未及时履约且未向集团申请借款支付，集团将直接支付，待收到工程款后2倍扣回。

9、集团建立不定期约谈机制，对投诉、被诉案件高发频发的分管领导、部门负责人和基层单位经理、书记进行约谈督办。

10、集团建立投诉处理积分制度，出现重大投诉和上级部门约谈集团主要领导的，将对分管领导、主控部门负责人和基层单位主要领导进行问责，每出现一例年底绩效考核扣1分。

本通知从发布之日起执行，各单位、各部门要切实履责，保障企业正常运转。