物流营销与客户关系课件：改进物流客户服务质量.pptx

改进物流客户服务质量

学习目标010203知识目标技能目标素质目标改进物流客户服务质量

知目识标了解物流客户服务质量的含义与要素。理解物流客户服务质量的主要特点和内容。掌握现代客户服务质量观。改进物流客户服务质量

技目能标能够根据物流企业需要，构建适应企业要求的服务质量管理体系。能够运用PDCA循环法改进物流客户服务质量。能够对物流客户服务基本工作环节进行质量管理。改进物流客户服务质量

素目质标改进物流客户服务质量通过学习物流客户服务质量的含义和要素，树立正确的客户服务质量观念，培养良好的客户服务态度。通过了解国家出台的物流行业相关政策，深入体会国家致力于提升物流客户服务质量，促进物流行业高质量、可持续发展的决心。

改进物流客户服务质量任务一认知客户服务质量任务二提升物流客户服务质量

改进物流客户服务质量【案例导入】中国邮政速递物流服务思考：中国邮政速递的客户服务质量主要体现在哪些方面？任务一认知客户服务质量

改进物流客户服务质量【工作任务】：ABC物流公司是一家国内货运服务提供商，他们专注于提供快速和可靠的运输服务。上一周他们收到了一批1000件货物的运输订单，并在一周内完成了这批货物的运输。以下是收集到的原始运输数据和相关客户服务质量指标。1.送货准时率：送货准时率=（成功送达货物数/总货物数）*100%。ABC物流公司在一周内成功送达了950件货物，其中50件货物因运输延误导致未能按时送达。2.运输时间：ABC物流公司从货物寄出地到达目的地的平均运输时间为2天，其中包括了1天的转运和中转时间。3.货损率：货损率=（损坏或丢失货物数/总货物数）*100%。ABC物流公司在运输过程中共有10件货物损坏或丢失。4.客户投诉率：客户投诉率=（投诉次数/总订单数）*100%。ABC物流公司在一周内共收到了15次客户投诉，涉及货物丢失、运输延误、服务态度等问题。5.服务响应时间：ABC物流公司在一周内成功处理了800次客户服务请求，其中平均响应时间为4小时。【要求】：请同学们对ABC物流公司的客户服务质量进行定量分析。通过对相应指标的分析，了解ABC物流公司物流客户服务质量表现，并采取相应的改进措施，提升客户满意度和服务水平。

改进物流客户服务质量一、质量的含义质量是指反映实体满足明确和隐含需要能力的特征的总和。1、实体2、需要

改进物流客户服务质量二、物流客户服务质量的含义及要素(一)物流客户服务质量的含义1、物流对象质量2、物流客户服务质量3、物流工作质量4、物流工程质量

改进物流客户服务质量二、物流客户服务质量的含义及要素(二)物流客户服务质量的要素物流客户服务质量要素可以分为交易前、交易中和交易后三大类1、交易前客户服务质量要素。（1）库存可得率。这是指企业及时满足客户需求的能力，当需求超过库存可得率时就会发生缺货。（2）目标交付时间。这是指企业计划或承诺的产品交付时间。（3）信息能力。这是指企业满足交易前客户咨询、询价谈判、培训等需求的能力。

改进物流客户服务质量二、物流客户服务质量的含义及要素(二)物流客户服务质量的要素物流客户服务质量要素可以分为交易前、交易中和交易后三大类2、交易中客户服务质量要素。（1）下订单的方便性。这是指客户通过多种方式进行订货的可能性和每种方式的方便程度。（2）订单满足率。这是指一定时期内满足订单的数量与订单总数的比率。（3）订货周期的一致性。这是指订货周期的波动情况。（4）订货周期时间。这是指客户从下订单到接收货物、完成货款结算的实际时间。（5）订单处理正确率。这是指一段时期内无差错的订单处理总数与订单总数的比率。（6）订单跟踪。这是指对订单货物所处状态进行跟踪的能力。（7）灵活性。这是指满足客户加急发货或延迟发货的可能性及企业应对突发事件的能力。（8）货损率：这是指在物流服务作业过程中发生损坏或灭失的货物金额数与货物金额总数的比率。

改进物流客户服务质量二、物流客户服务质量的含义及要素(二)物流客户服务质量的要素物流客户服务质量要素可以分为交易前、交易中和交易后三大类3、交易后客户服务质量要素。（1）票据的及时性。这是指回单、发票等票据的正确性和及时性。（2）退货或调换率。这是指一定时期内退货或调换的货物总量与发送货物总量的比率。（3）客户投诉率。这是指客户投诉的次数与总的服务次数的比率。（4）客户投诉处理时间。这是指企业对客户投诉进行调查、采取补救措施，达到客户要求的总时间。

改进物流客户服务质量三、物流客户服务质量的主要特点1.主观性2.过程性3.整体性4.标准性和动态性5.广泛性6.同步性7.起伏性8.不确定性

改进物流客户服务质量四、物流客户服务质量的主要内容物流客户服务