DB51T 2772-2021 四川省医疗护理员服务规范　　.docxVIP

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DB51

四川省地方标准DB51/T2772—2021

四川省医疗护理员服务规范

2021-05-21发布2021-06-01实施

四川省市场监督管理局发布

I

DB51/T2772—2021

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务要求 2

5服务工作流程 4

6服务内容及照护流程 4

7照护服务等级 6

8服务质量评价及持续改进 8

9纠纷、投诉处理 8

附录A（资料性）医疗护理员基本情况登记表 10

附录B（资料性）医疗护理员陪护服务满意度调查表 11

附录C（资料性）医疗护理员管理人员巡检记录表 13

附录D（资料性）客户投诉处理记录表 14

II

DB51/T2772—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由四川省卫生健康委员会提出、归口并解释。

本文件起草单位：四川华露健康管理有限公司、四川大学华西医院、四川省人民医院、西南医科大学附属医院、成都中医药大学附属医院、成都市第一人民医院、成都市第三人民医院。

本文件主要起草人：宋世贵、李冰、曾洁、温贤秀、蒋艳、蒋运兰、郑思琳、周昌华、杨锐、刘素蓉、陶岚、黄浩、肖静蓉、云洁、郭声敏、李军文、廖蕾、黄茜、杨颖超、牟倩倩、邱少平、祝玭、王业钊、雷花、张蒙、安雪梅、严小览、石艳、韩强。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——本次为首次发布。

1

DB51/T2772—2021

四川省医疗护理员服务规范

1范围

本文件规定了医疗机构病患陪护服务的术语和定义、服务要求、服务工作流程、服务内容及陪护流程、照护服务等级、服务质量评价及持续改进、投诉及纠纷处理等。

本文件适用于医疗机构的病患陪护服务，出院患者居家陪护可参考本文件。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15624服务标准化工作指南

GB/T17242投诉处理指南

GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南

GB/T28917医院陪护服务基本要求WS/T431分级护理

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

医疗护理员nursingassistant

医疗护理员是医疗辅助人员之一，主要从事辅助护理等工作。不属于医疗机构卫生专业技术人员。在医疗机构中为患者提供陪护和日常生活照料。

3.2

病患陪护护理服务patientcareservices

具有一定专业技能的医疗护理员在医疗机构为住院的患者提供辅助护理和日常生活照料的服务活动

3.3

病患陪护服务客户paternityservicecustomers

在医疗机构中接受病患陪护服务的对象（个人或单位）。

3.4

病患陪护服务机构patientcareservicesinstitutions

2

DB51/T2772—2021

从事提供住院患者陪护服务经营活动的合法的组织机构。3.5

病患陪护服务合同patientcareservicecontract

病患陪护服务单位依法同客户协商达成约定，签订相关的合同（协议）。

4服务要求

4.1经营条件

4.1.1应依法设立从事医疗机构陪护服务经营活动的服务机构。

4.1.2应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。

4.1.3在经营场所醒目位置悬挂服务标识（相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、质量控制、投诉监督电话等）。

4.1.4应制定本机构的经营管理制度并组织实施。确保向客户提供符合相应服务技能要求的病患陪护

服务。

4.2组织形象

病患陪护服务的组织形象是患者及家属对组织的具体感受。良好的组织形象能成为组织与顾客进行沟通的有效工具。使顾客对组织产生信任感。

为确立良好的组织形象应制定明确的经营理念和目标，并为员工所理解和接受。组织形象包括但不局限于：

a)服务人员的仪表与服务过程中的言行；

b)组织的设施设备；

c)