DB4209_T 33-2023 政务服务体验式评价工作规范.docxVIP

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DB4209

孝感市地方标准

DB4209/T33—2023

政务服务体验式评价工作规范

Workspecificationforexperienceevaluationofadministrativeservice

2023-06-01发布2023-07-01实施

孝感市市场监督管理局发布

I

DB4209/T33—2023

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4评价目标 1

5评价要求 2

6档案管理 3

7评价改进 3

附录A（规范性）政务服务体验式评价涉及的市级部门（单位） 4

附录B（规范性）政务服务体验式评价工作落实情况清单 5

参考文献 7

II

DB4209/T33—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由孝感市孝南区政务服务和大数据管理局提出。

本文件由孝感市政务服务和大数据管理局归口。

本文件起草单位：孝感市孝南区政务服务和大数据管理局、孝感市孝南区市场监督管理局、孝南区医疗保障局、国家税务总局孝感市孝南区税务局第一税务分局、孝感中亚城市燃气发展有限公司、湖北标拓信息咨询有限责任公司。

本文件主要起草人：孙毅、刘霞、付志刚、张家红、杨朝霞、黄欢、王曼、金华勇。

本文件实施应用中的疑惑以及有关修改意见建议可联系孝感市孝南区政务服务和大数据管理局，联系电话：0712-2779891，邮箱：294291546@。

1

DB4209/T33—2023

政务服务体验式评价工作规范

1范围

本文件规定了市、县（市、区）两级政务服务体验式评价工作的术语和定义、评价目标、评价要求、档案管理、评价改进等内容。

本文件适用于市、县（市、区）两级政务服务机构的政务服务评价工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求GB/T39734政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范

GB/T40762政务服务满意度评价规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

政务服务体验式评价experienceevaluationofadministrativeservice

提供政务服务的机构主要负责人或分管负责人，以服务对象、服务人员等身份对企业和群众关注度

高的行政审批、公共服务事项等进行现场体验，找准企业群众办事流程中的短板弱项，破解企业群众办事难点、堵点、痛点的一种政务服务评价活动。

进驻部门（单位）governmentdepartmentstationed

进驻政务服务中心，为自然人、法人和其他组织提供行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的政府部门和相关服务单位。

[来源：GB/T32170.2-2015，定义3.2]

3.3

三集中三到位threecentralizedandthreeinplace

在行政审批改革过程中推行的一种新的行政审批模式，即行政审批职能向一个科室集中、承担审批职能的科室向行政服务中心集中、行政审批事项向电子政务平台集中；事项进驻大厅到位，审批授权窗口到位，电子监察到位。

4评价目标

4.1优化营商环境，不断夯实“三集中、三到位”工作机制，扎实做好“我为群众办实事”践行活动。

2

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4.2了解办事群众、企业及社会各界心声。

4.3收集一线工作人员的真实建议，有针对性地提出改进措施。

4.4不断优化和提升政务服务水平，提升政府服务效能。

5评价要求

5.1实施主体

市、县（市、区）两级政务服务机构、各进驻部门（单位）的主要负责人和分管负责人（以下简称进驻部门（单位）负责人），应作为评价实施主体。政务服务体验式评价涉及的市级部门（单位）名单见附录A。

5.2工作要求

5.2.1进驻部门（单位）负责人可通过窗口调研、坐班、咨询、随访、召开座谈会等多种方式开展政务服务体验式评价