2025年银行知识财经金融知识竞赛-邮政银行消费者权益保护知识竞赛考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案.docx

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2025年银行知识财经金融知识竞赛-邮政银行消费者权益保护知识竞赛考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.客户在营业网点现场拨打95580客服电话，交将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是（）

A、受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题

B、可以拒绝跟客服人员进行沟通

C、受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行

D、对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员

2.以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是（）。

A、电视银行

B、手机银行

C、电话银行

D、储蓄业务

3.2006年中国银监会发布《商业银行金融创新指引》，首次引入（）的概念，强调银行的金融创新必须切保障银行消费者权益为基础。

A、产品消费者

B、服务消费者

C、金融消费者

D、大众消费者

4.银行业金融机构应当为客户提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网站、信函等投诉处理渠道。

5.银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的（）。

A、客户

B、企业

C、自然人

D、同业机构

6.填明（）字样的银行汇票、银行本票不得背书转让。

A、现金

B、转账

C、结算

D、支付

7.上报自然灾害突发事件报告时，应说明基本情况、IT系统运行情况、重要空白凭证和财产损失的种类、数量、金额以及人员受伤害程度等。

8.银行消费者的受教育权包括银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权两部分。

9.邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于（）前向监管部门提交半年报告。

A、7月5日

B、7月20日

C、7月15日

D、7月30日

10.银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作体系，包括但不局限于如下内容：（）

A、银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制

B、银行业消费者权益保护工作内部控制体系

C、银行业产品和服务的信息披露规定

D、银行业消费者投诉受理流程及处理程序

11.在邮储银行网点发生客户投诉就地解决，应当及进化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。

12.根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，业务类投诉的具体内容包括（）。

A、储蓄业务

B、个人网银

C、汇兑业务

D、国际业务

13.消费者自请退汇时，对在汇人银行开互存款账户的收款人，自汇出银行通知汇人银行，经汇人银行榜实汇款确未支付，并将款项汇目汇出银行，方可办理退汇。

14.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持的原则：（）

A、公平公开

B、科学规范

C、激励约束

D、客观公正

15.在投诉事件处理中，营业网点职责有（）

A、负责处理回复涉及网点客户投诉

B、定期汇总分析网点的投诉情况，召开部门内的分析会，进行通报

C、负责对投诉所发现的问题进行汇总，并通过完善管理、人员服务等方式避免同类问题的投诉再次发生

D、负责定期对座席人员的沟通技巧进行培训，以提升在线投诉下理水平

16.银行业金额机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（）个工作日。

A、10

B、15

C、30

D、45

17.银行业金融机构定期检查回顾工作要由（）进行，以保证检查回顾的公正和有效。

A、负责投诉处理的部门

B、不负责投诉处理的部门

C、高管层

D、董（理）事会

18.（）指致使多个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件．

A、特大服务突发事件.

B、重大服务突发事件.

C、较大服务突发事件.

D、一般服务突发事件.

19.在消费者投诉处理机制中，邮储银行个人金融部的职责工作中不包括（）．

A、风点现场投诉渠道的受理

B、网点现场投诉渠道的协调处理