银行从业人员消费者权益保护知识读本重要知识点.docVIP

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》主要知识点

为切实提升大陆地域银行消费者权益保护水平，监管机构和行业协会依照当前国内银行业消费者权益保护现实状况、依照法定消费者权利、银行应尽义务设定，对消费者权益保护工作做了详细规划，包含工作宗旨、工作标准、定价标准、基本要求、工作实施内容等。

1.消费者权益保护工作宗旨

以改进银行业服务质量、提升金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，经过广泛、深入、系统金融教育，全方面提升全社会对银行业产品和服务认知度，全方面提升全社会金融素质，培育银行业消费者维权意识和能力，主动、科学地主张银行业消费者正当权益。

2.消费者权益保护工作标准

主要包含：教育为主、预防为先、依法维权和协调处置。其中，预防为先是将消费者权益保护作为市场准入审批必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护条款预设其中；在消费者购置产品和接收服务之前，主动践行通知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提醒；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。教育为主是要培育消费者自主选择判断能力和主动维权能力。

消费者权益保护标准包含依法合规、老实守信、公开透明、公平公正、文明规范。银行应主动推行保护消费者权益社会责任，主动负担消费者教育工作，有效引导和培育消费者金融意识和风险意识，公平对待消费者，加强消费者投诉管理，为消费者提供优质文明规范服务，共同维护良好市场秩序，推进银行业健康发展，促进社会友好进步。

针对特殊群体消费者权益保护标准是以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销。工作中应遵照中国银行业协会《关于深入完善残障人士银行服务自律要求》（银协发[]35号）、《中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作通知》（银监办发[]144号）、《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务紧急通》（银协发[]5号）等规范性文件。针对特殊群体消费者权益保护，银行要统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务管理制度和业务流程。在制订内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应该针对特殊群体消费者特殊情况和实际需，作出统筹考虑，充分尊重和保障特殊群体消费者公平取得银行服务正当权利。

3.坚持合理定价标准

合规经营。银行产品与服务价格应该严格恪守国家法律、法规、规章和关于政策要求，遵照公开、老实、信用标准，接收社会监督，促进银行服务连续发展和负担社会责任相统一。

分类定价。依照银行产品与服务性质、特点和市场竞争情况，商业银行定价分别实施政府指导价、政府定价和市场调整价。

科学管理。银行应建立科学有效价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度，充分披露产品与服务价格信息，保障消费者取得价格信息和自主选择服务权利。

4.消费者权益保护基本要求

主要有：依法合规经营，诚信对待消费者；热情友好服务，营造友好服务环境；客观披露信息，保障消费者知情选择权；保护客户信息，依法保障消费者信息安全；维护经营秩序，依法保障存款安全；忠实推行合约，保障消费者取得对应质量服务；完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理；开展消费者教育，增强消费者风险意识和风险防范能力。

5.消费者权益保护工作实施内容

消费者权益保护工作主要从四方面开展实施，包含：为消费者提供规范服务、推行信息披露要求、做好消费者信息管理、完善消费者投诉管理。

为消费者提供规范服务。建立科学、规范服务机制，主动进行产品创新和服务创新，构建多功效、多层次客户服务体系。在公平公正、老实守信服务理念基础上，以热情态度、良好作风和文明形象，向消费者提供文明规范服务。在向消费者提供服务时，应依照消费者需求以及银行实际情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，确保消费者得到与其对应服务。在向消费者提供服务时，应遵照行业规范，加强与消费者沟通交流，严格恪守职业道德规范。

推行信息披露要求。依法向消费者提供真实、准确、充分相关信息，保障消费者知情权和选择权。对所推荐产品包括风险，充分推行揭示和通知义务，明确区分其代理销售产品和自行研发产品。本着老实守信标准，向客户提供咨询服务，不得向消费者作出不符合关于法律法规及制度承诺或确保，不得向消费者提供误导性信息。保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，客观公正地进行业务宣传。按照产品和服务实施明码标价，以适当方式公告关于服务项目、服务内容和服务价格标准。当关于费用标准发生变动时，应向消费者公告相关信息。采取便捷合规或约定方式通知消费者费用收取情况，并方便查询。

做好消费者信息管理。遵照真实、准确、完整、有效和安全标准，按要求管理消费者信息，包含其个人账