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诚信互惠、合作双赢

各位、评委、在座诸位：大家好!

作为一名烟民，我对香烟有着难舍难分的嗜好。而作为

经营了二十年的卷烟零售户，我与烟草及其员工有着莫名的

情愫。我叫实惠烟酒经营部，下面用我的

亲身经历和体会讲述与烟草所发生的故事。

记得那时我的事业刚起步，时间也就是在九二年的初秋，

卖检查人员给予了没收处理。记得这是第一次也是唯一的一

次受到烟草专卖的处罚。也记得这一年是烟草专卖法颁布的

第一年，所以对这件事印像尤为深刻并深深教育了我。从那

时起我就严格按烟草规定的进货，一直保持了十几年。

在九十年代期间，曾经我对烟草的货源特别有抵触情绪。

由于那时价格经常波动，并经常搭配销售。一些畅销的牌号

一到公司就让关系户或大户“一哄而抢”拉了去，我们这些

中小户只能“望烟兴叹”。这样的现像一直持续到二000年

初，随着烟草行业不断、发展、规范、创新所发生的几

件事让我心存的怨气“冰消。”记得那时我们卷烟零售户

由到烟草上门进货到在家坐店接货，并且整齐地摆放到了柜

台。我当时心存疑虑：烟草的服务能坚持多久，会不会像以

前上级检查时的阵风而过呢？八年来她们一直是想客户之

所想，急客户之所急：一是将卷烟零售户急需的卷烟准确、

及时地送到我们的店中，以实际行动赢得我们客户的信任；

二是做好宣传员，耐心细致地做好烟草行业政策的宣传工作，

逐家逐户给我们零售户宣讲专卖政策，讲网络建设，讲送货

服务，消除我们心中的疑惑；三是当好信息员，通过与我们

零售户的接触，将我们对卷烟货源品种、价格等方面的信息

和要求反馈给她们烟草的，协调解决好实际问题。他们

在扮演好“三员”这个角色的过程中，积极转变服务态度，

始终坚持把微笑融汇到送货服务中，因为她们深深地懂得，

把微笑写在脸上并不难，难的是刻在我们经营者心里。所以

在工作中，她们总是和颜悦色地对待我们经营户，热情周到

地提供服务，耐心细致地与我们客户宣传解释、交流沟通。

通过热情的微笑和细致周到的服务，我们客户逐渐地认同了

烟草公司的做法，也接受了她们的工作，信任和接受了她们

的服务，访销配送工作的推行也逐渐赢得了我们经营户的理

解、信赖和支持，从而打开了工作局面，拓展了销售市场，

受货户越来越多，送货量逐步增多，八年过去了，除了敬重

烟草所做的一切，这个答案还用得我在这里解释吗？！

随着烟草形势的发展，我们对最初的控量也是不甚理解。

有时认为顾客需要多少我们零售户就能从烟草拿多少，只要

不从外地进货就行。当我把这种想法与挂靠我店的客户经理

讲了以后，当时的客户经理及后来的多次上门

与我谈到了烟草的性与规范性，让我对不甚了解的

门外汉初步树立了市场化与规范化运作的关系，并对烟

草的专卖专营有了进一步的了解。尽管后来的客户经理换了

一个又一个，但与我打交道的客户经理的宣传一直未曾停息。

并持续了这么多年。其间关系的良性互动大概与之分不开吧。

品牌即人，人如品牌。烟草的服务在我的心目中就是一

个最好的注释。大概在二00三年初夏的一天，当时天下着

暴雨，那一次购货由于有的品牌断了档，但在上却显示

了出来。在结算时我多付了九百元钱。本来这件事我也忘了，

因为对烟草的信任使得我很少有复核的。不想到了晚上近九

点关门的时候，当时的送货员将九百元钱送到了我店中，解

释说为了这多出的九百元钱，连病中的孩子和晚饭都没有吃

一直查到现在才发现，怕我着急就连夜送来了，并深深地表