原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
商场各岗位行为规范培训
演讲人：
日期：
目录
04
01
商场行为规范概述
02
商场员工基本素质要求
03
各岗位行为规范培训
05
总结与持续改进
04
培训实施与评估
01
商场行为规范概述
遵守商业道德
员工应遵守诚信、公正、尊重等商业道德，不得利用职务之便谋取私利。
专业技能提升
员工应不断学习和掌握与岗位相关的专业技能和知识，提高工作效率和服务质量。
仪表仪态规范
员工应保持整洁的仪表和得体的仪态，树立商场的良好形象。
沟通协作能力
员工应具备良好的沟通能力和协作精神，与同事、上级和顾客保持良好的关系。
提升员工职业素养
员工应主动、热情地接待顾客，提供准确、专业的咨询和购物引导。
员工应尊重顾客的知情权、选择权和投诉权，不得强制顾客购买商品或接受服务。
员工应保持商场的整洁和舒适，及时清理垃圾和障碍物，为顾客提供良好的购物环境。
员工应积极、耐心地处理顾客的投诉和纠纷，尽量做到让顾客满意。
保障顾客体验
提供优质服务
尊重顾客权益
维护购物环境
处理投诉与纠纷
维护商场秩序
遵守商场规章制度
员工应严格遵守商场的各项规章制度，包括考勤、请假、奖惩等制度。
维护商品陈列
员工应按照商场的要求和标准陈列商品，确保商品整齐、美观、易于选购。
防止商品丢失和损坏
员工应认真履行商品管理职责，防止商品被盗、损坏或过期等情况发生。
应对突发事件
员工应具备应对突发事件的能力，如火灾、地震等，确保商场和顾客的安全。
02
商场员工基本素质要求
仪容仪表规范
穿着整洁
员工应穿着统一的制服，制服应干净、整洁、无异味，并且按照公司规定佩戴工牌。
修饰得体
员工应保持良好的仪容仪表，男性员工不得留长发、胡须，女性员工应化淡妆、不得染夸张发色或佩戴夸张饰品。
形象气质
员工应注意个人卫生，保持精神饱满、形象端庄，站姿、坐姿、走姿应优雅大方。
礼貌待客
员工应以热情、礼貌的态度对待顾客，微笑服务，主动打招呼并询问需求。
仪态举止规范
举止文明
员工不得大声喧哗、嬉笑打闹、吃零食、吸烟等行为，应维护商场的良好形象。
尊重他人
员工应尊重同事、上级和顾客，不得有侮辱、歧视或威胁他人的行为。
倾听技巧
员工应具备清晰、准确、有条理的表达能力，能够简单明了地传达信息和解答问题。
表达能力
妥善处理冲突
员工应具备良好的应变能力和处理冲突的技巧，遇到投诉或纠纷时能够冷静处理，化解矛盾。
员工应积极倾听顾客的需求和建议，保持耐心和关注，不要打断顾客发言。
沟通交流技巧
03
各岗位行为规范培训
收银员基本要求
具备基础的财务知识和计算能力，熟悉各种支付方式的操作流程，保持良好的服务态度。
收银操作规范
准确、快速地完成收款、找零、打印小票等操作，确保顾客购物流程的顺畅。
现金管理规范
严格执行现金管理制度，保证现金安全，及时上缴营业款，避免长短款现象。
顾客服务规范
热情接待顾客，解答顾客疑问，处理顾客投诉，提升顾客满意度。
收银员岗位行为规范
身体健康，具备良好的观察力和应急处理能力，熟悉商场的安全管理制度和规定。
坚守岗位，保持警惕，定时巡逻，确保商场内人员和财产的安全。
熟练掌握消防器材的使用方法，定期检查消防设施，及时发现并处理火灾隐患。
遇到突发事件时，迅速启动应急预案，疏散人员，保护现场，协助相关部门处理事故。
保安员岗位行为规范
保安员基本要求
岗位值守规范
消防安全规范
应急处理规范
售货员岗位行为规范
售货员基本要求
具备良好的商品知识和销售技巧，熟悉商场的商品布局和陈列方式。
商品陈列规范
按照商场的陈列要求，整齐、美观地陈列商品，确保商品信息的准确性和易读性。
销售服务规范
主动接待顾客，了解顾客需求，提供合适的商品推荐和购物建议，提高顾客满意度。
商品管理规范
负责商品的库存管理，定期盘点商品，及时处理缺货、过期等问题，确保商品质量。
01
02
03
04
严格按照入库流程，验收商品数量、质量、规格等，确保入库商品的准确性和及时性。
仓库管理员岗位行为规范
入库管理规范
定期进行库存盘点，确保库存数据的准确性和完整性，及时发现并处理库存差异。
库存盘点规范
根据出库单，准确、及时地发出商品，确保出库商品的品种、数量、规格与出库单一致。
出库管理规范
熟悉商品的分类、储存和保管方法，具备较强的组织和管理能力。
仓库管理员基本要求
04
培训实施与评估
确定岗位培训时间
根据培训内容选择适合的场所，如商场会议室、各岗位现场等。
选定培训地点
安排培训周期
根据岗位特点和培训需求，制定长期和短期的培训计划。
根据商场运营情况和员工排班，合理安排各岗位培训时间。
培训时间与地点安排
培训方法与内容设计
培训方法
结合岗位实际，采用讲解、示范、实操、案例分析等多种培训方法。
培训内容
培训教材
根据岗位需求，设计涵盖岗位职责、操
文档评论（0）