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电子商务平台交易纠纷处理合同

合同编号：__________

甲方（电子商务平台运营方）：

甲方名称：__________

甲方地址：__________

甲方联系方式：__________

乙方（平台交易用户）：

乙方名称：__________

乙方地址：__________

乙方联系方式：__________

一、合同主体

1.甲方信息

甲方作为电子商务平台的运营者，拥有合法的运营资质和相关许可。

甲方负责提供电子商务平台的运营服务，并对平台上的交易进行管理和监督。

甲方的联系地址为[甲方地址]，联系电话为[甲方联系方式]，电子邮箱为[甲方邮箱]。

2.乙方信息

乙方作为在甲方电子商务平台上进行交易的用户，具有合法的交易主体资格。

乙方在平台上的交易行为应遵守法律法规和平台的相关规则。

乙方的联系地址为[乙方地址]，联系电话为[乙方联系方式]，电子邮箱为[乙方邮箱]。

二、定义与解释

1.相关术语定义

“电子商务平台”指甲方运营的用于进行商品或服务交易的网络平台。

“交易纠纷”指在甲方电子商务平台上进行的交易过程中，甲方与乙方之间或乙方与其他平台用户之间因交易事项产生的争议。

“调解”指在交易纠纷处理过程中，通过第三方的介入，促使双方达成和解的过程。

“仲裁”指由双方当事人协议将争议提交（具有公认地位的）第三者，由该第三者对争议的是非曲直进行评判并作出裁决的一种解决争议的方法。

“诉讼”指纠纷当事人通过向具有管辖权的法院起诉另一方当事人的形式解决纠纷。

2.解释规则

本合同中的标题仅为方便阅读和理解而设，不影响合同条款的解释和适用。

除非上下文另有明确规定，本合同中使用的单数形式的词语包括复数形式，复数形式的词语包括单数形式。

本合同中提及的法律法规应包括其修订、补充或重新制定的版本。

三、交易纠纷处理范围

1.涵盖的交易类型

本合同适用于在甲方电子商务平台上进行的所有商品交易和服务交易。

包括但不限于实物商品的购买和销售、虚拟商品的交易、服务的提供和购买等。

2.纠纷类型界定

商品质量纠纷：指乙方收到的商品与甲方平台上描述的商品信息不符，或商品存在质量问题而引起的纠纷。

物流配送纠纷：指在商品配送过程中，因物流服务提供商的原因导致商品延迟送达、丢失、损坏等问题而引起的纠纷。

售后服务纠纷：指乙方在购买商品或服务后，因甲方或商家未按照约定提供售后服务而引起的纠纷。

交易价格纠纷：指乙方认为商品或服务的价格存在问题，如价格过高、价格欺诈等而引起的纠纷。

其他纠纷：指除上述纠纷类型外，在交易过程中因其他原因引起的纠纷，如交易信息泄露、虚假宣传等。

四、纠纷处理流程

1.纠纷提交

乙方在发觉交易纠纷后，应在规定的时间内通过甲方电子商务平台的纠纷提交系统向甲方提出纠纷处理申请。

乙方应在申请中详细说明纠纷的情况，包括交易的时间、商品或服务的信息、纠纷的原因等。

甲方在收到乙方的纠纷处理申请后，应及时进行审核，并向乙方反馈审核结果。

2.受理与审核

甲方在收到乙方的纠纷处理申请后，将对申请进行受理和审核。

审核内容包括但不限于乙方提供的纠纷信息的真实性、完整性，以及纠纷是否属于本合同约定的处理范围。

如甲方认为乙方提供的纠纷信息不完整或不真实，有权要求乙方补充或更正相关信息。

3.调查与证据收集

在受理纠纷后，甲方将进行调查和证据收集工作。

调查内容包括但不限于交易记录、商品信息、物流信息、沟通记录等。

甲方有权要求乙方和相关方提供与纠纷有关的证据，如商品照片、物流凭证、聊天记录等。

乙方和相关方应积极配合甲方的调查和证据收集工作，如拒绝配合或提供虚假证据，将承担相应的法律责任。

4.调解程序

在完成调查和证据收集工作后，如纠纷双方同意，甲方将组织调解工作。

调解工作将由甲方指定的调解人员进行，调解人员应保持中立和公正。

调解过程中，调解人员将听取双方的意见和诉求，并根据相关法律法规和平台规则，提出合理的解决方案。

纠纷双方应积极参与调解过程，如一方拒绝参与或中途退出调解，将视为放弃调解，甲方将根据相关法律法规和平台规则进行处理。

五、调解与和解

1.调解原则

自愿原则：调解应在双方自愿的基础上进行，任何一方不得强迫对方进行调解。

公平原则：调解人员应保持中立和公正，根据相关法律法规和平台规则，公平地处理纠纷。

合法原则：调解过程和调解结果应符合法律法规的规定，不得违反法律法规的强制性规定。

2.和解的促成

在调解过程中，调解人员应积极促成双方达成和解。

如双方达成和解，应签订和解协议，和解协议应明确双方的权利和义务，以及和解的具体内容。

和解协议一经签订，双方应严格履行，如一方违反和解协议，另一方有权按照和解协议的约定追究其违