医疗投诉受理机构专业化建设.ppt

医疗投诉受理机构专业化建设——机构·人员·程序刘鑫中国政法大学

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3目录医疗投诉受理机构专业化建设的重要性建立专业化的投诉受理机构配备专业投诉接待人员标准医院投诉受理与处理程序

壹医疗投诉受理机构专业化建设的重要性

医疗纠纷发生的原因

医疗纠纷发生的原因医疗纠纷发生的现实原因医患之间缺乏互信造成医患互信缺乏的重要原因之一医患之间没有畅通的沟通、投诉渠道

专业化投诉受理机构建设的重要性

专业化投诉受理机构建设的重要性患方处理医疗纠纷已经进入专业化职业医闹参与医疗机构处理医疗纠纷却呈现业余化医疗机构不重视投诉建设，投诉人员往往由医务管理人员兼任即使有专门的投诉人员，也缺乏投诉处理的知识和经验医疗纠纷的处理是一场持久战

医疗纠纷持久战具体要求更新医疗纠纷处理根本观念危机管理日常化建立专业化的医疗纠纷处理队伍处理医疗纠纷是一种专业性活动构建医患沟通渠道建立医疗效劳投诉机制建立医疗纠纷应急处理机制

贰建立专业化的投诉受理机构

医疗纠纷投诉受理机构建设要求三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员名称医患关系协调办公室医疗风险管理办公室医疗纠纷投诉中心

医疗纠纷投诉受理机构根本工作

叁配备投诉接待专业人员

专职医疗纠纷处理人员

肆标准医院投诉受理与处理程序

在接待投诉的根本要求转变对待投诉的态度和观念，重视投诉投诉是医疗机构的财富，投诉不是洪水猛兽系统论对现代医院管理要求和影响信息〔正信息、负信息〕控制〔正反响、负反响〕现代医院管理借鉴了循证医学的思想

投诉倾听投诉安排面谈，倾听投诉了解问题，如情况许可，即时作出答复现场投诉如需进一步了解，容许会尽快作出答复填写患者/家属投诉登记表，存档记录投诉人姓名，联系/地址，当事人资料尽快接见有关人员，作出适当调查处理如有需要，报告上级有关人员，协助调查处理处理医疗纠纷投诉的程序

在接待投诉的根本要求制作投诉记录和纠纷处理相关文件×××医院来访接待登记×××医院来访接待记录表医疗纠纷当事职工调查登记表医疗纠纷投诉书面回复意见×××医院医疗纠纷登记报告表×××医院医疗纠纷和〔调〕解征求意见书医疗纠纷书面调查处理意见×××医院医疗纠纷紧急情况报告表医疗缺陷限期整改责任书

在接待投诉本卷须知对待患者的律师，视同患者又有别于患者患者不懂法，可以不讲理，但是律师懂法，必须以法相待?律师法?规定，律师调查的前提是要求得到被调查单位和个人的同意，这是被调查单位和个人的权利。复印病历，必须有患者及其权利继承人授权。最好让本单位懂法的同志或者单位的法律参谋接待。谨防对方录音、录像

接待投诉本卷须知?律师法?〔2007〕第35条受委托的律师根据案情的需要，可以申请人民检察院、人民法院收集、调取证据或者申请人民法院通知证人出庭作证。

律师自行调查取证的，凭律师执业证书和律师事务所证明，可以向有关单位或者个人调查与承方法律事务有关的情况。

制作医疗纠纷投诉档案将以医疗纠纷投诉登记表为核心的一系列文件装订成册予以管理效益有利于管理和分析医疗纠纷、医疗风险有利于开展医疗风险研究有利于医疗纠纷的法律处理老账新算案件的处理双方和解后患方再行起诉

投诉档案应用举例

医疗纠纷应急处理流程成立专门机构确立专门人员负责患方投诉科室报告通知有关部门处理医闹稳定情绪奔赴现场一线尸体处理告知解剖倾听有关当事人的投诉、陈述封存病历、可疑医疗物品医患双方和解制作和解协议

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