DB34_T3150-2018_电动环卫车售后服务规范_安徽省.docxVIP

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DB34

Y14

安徽省地方标准

DB34/T3150—2018

电动环卫车售后服务规范

Specificationforafter-salesserviceofelectricsanitationvehicles

安徽省质量技术监督局发布

DB34/T3150—2018

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由安徽华信电动科技股份有限公司提出。

本标准由安徽省清洗保洁服务标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：安徽华信电动科技股份有限公司、安徽省清洗保洁行业协会、安徽省产品质量监

督检验研究院。

本标准主要起草人：杨善春、范杰、彭勇成、阮雄、张超、胡涛、丁常生、骆念华。

I

DB34/T3150—2018

电动环卫车售后服务规范

1

范围

本标准规定了电动环卫车售后服务的术语和定义、服务提供、服务流程、服务配件、客户关系和内

部评价等有关要求。

本标准适用于对电动环卫车售后服务的规范。

2

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T27922

GB/T34432

商品售后服务评价体系

售后服务基本术语

SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范

DB34/T2386

电动环卫车技术要求

电动环卫车electricsanitationvehicles

以车载蓄电池为动力来源，由电动机驱动，专业人员驾驶，最高车速不大于30km/h，配备有清扫、

1

DB34/T3150—2018

设计、生产等过程的延续。产品售出后，生产者或销售者对客户承担合同约定的有关内容和履行有

关法律责任的活动。

注：在本标准中，产品特指电动环卫车或其零部件。

4

服务提供

4.1基本原则

4.1.1按照谁销售谁负责售后服务的原则，履行售后服务承诺，按照国家法律法规有关要求提供包修

和保修服务。

4.1.2对于超出保修期限的产品，服务方可采用有偿方式积极为客户提供服务。

4.1.3服务方应主动搭建和应用售后服务信息化管理平台，提高电动环卫车售后服务效率。

4.1.4在售后服务活动中不应降低和破坏原设计方案的安全保护特性和环保特性。

4.2服务方

4.2.1

4.2.2

服务方应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺。

服务方应围绕售后服务的各项活动和流程，制定相应的制度和标准，具备服务规范化管理能力。

应对服务网点建设、电动环卫车维修、售后服务争议的处理程序等作出规定，以保障售后服务的质量。

4.2.3服务方应按照GB/T27922的规定提供内部保证。

4.2.4

服务方应确保能够对服务网点进行有效管理，应定期对网点服务质量开展评价。

4.3

服务人员

4.3.1服务人员应熟悉国家有关产品质量、消费者权益保护等方面的法律法规，掌握售后服务领域的

基础技术知识。

服务网点

服务要求

在产品售出后，为客户提供及时有效的培训，并能在产品升级换代时提供全程技术支持。

应建立信息化派工系统，做到全程可控。

4.5.3售后服务响应时间应不大于30min，服务半径不大于100km时服务人员应在4h内到达现

场。

4.5.4服务时应按照规范程序工作，根据需要采用拍照、录制视频等方式，现场记录过程和故障问题。

4.5.5服务涉及配套厂商的，应明确责任，明晰流程，快速协调。

4.5.6应明示服务承诺，包括服务时间和服务效果，作为客户监督和内部管理的执行规定。

4.5.7对于保修期内的产品，如出现以下情况可进行有偿服务：

a)非生产者、销售者的责任造成损坏的。

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DB34/T3150—2018

c)无售后保修凭证或有效发票且不能证明其购买的产品在售后保修有效期内的。

4.5.8在服务过程中有其他要求按照如下执行：

a)服务方承担因自身维修过错造成的责任和损失。

b)对于服务中的突发事件，应由部门负责人建立专门的应急处理小组。

c)产品出现问题应按国家有关规定进行召回处理。

d)生产者、销售者破产、倒闭、兼并、分立等情况，其售后服务责任按国家有关法规执行。

5服务流程

5.1售后服务信息接受与记录

服务方应设立并公示有效的售后服务电话和联系方式，同时有人员接听电话、接受信息并记录。

5.2售后服务的实施

5.2.1咨询服务

服务方应指定专职或兼职人员及时接受处理咨询信息并保障咨询渠道畅通，解答客户提出的问题。

5.2.2