DB34_T3396-2019_家庭服务规范_安徽省.docxVIP

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DB34

A10

安徽省地方标准

DB34/T3396—2019

家庭服务规范

Homeservicespecifications

安徽省市场监督管理局

发布

DB34/T3396—2019

前??言

本标准按照GB/T1.1-2009的规则起草。

本标准由安徽省家庭服务标准化技术委员会提出并归口。

本标准起草单位：安徽省家庭服务业协会、合肥安心家政服务有限公司、安徽省质量和标准化研究

院、保利物业发展股份有限公司安徽分公司、安庆市邻鹿健康管理有限公司、淮南市豆豆家政服务有限

责任公司、芜湖市皖星月嫂家政服务有限公司、马鞍山市赛瑞斯家政服务有限责任公司。

本标准起草人：钱永生、张涛、闵芳、黄巧生、王春、李军、韩新霞、张小燕。

I

DB34/T3396—2019

家庭服务规范

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2

范围

本标准规定了家庭服务的术语和定义、总则、服务准备、服务提供、服务检查、服务评价与改进。

本标准适用于与家庭生活相关的行业。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

SB/T10847

SB/T10849

SB/T10980

SB/T10981

家政服务业通用术语

家政服务业应急快速反应规范

家政服务网络中心建设技术规范

家政服务网络中心运营管理规范

3

术语和定义

SB/T10847中所规定的及以下术语和定义适用于本文件。

以家庭为主要服务对象、以家庭日常生活事务为主要服务内容，由家庭服务经营者提供的营利性服

homeserviceorganization

homeserviceworker

直接为顾客提供家庭服务的人员。

为顾客提供安全、放心、便捷、优质的家庭服务。

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DB34/T3396—2019

4.2

服务内容

家庭保洁、衣物洗涤、家电清洗维修、家用设施及水电维修、儿童看护接送、孕产妇婴幼儿护理、

老年人照护、病残陪护、搬家服务、家庭烹饪、钟点服务、管家服务、心理咨询等。

4.3

服务组织

4.3.1

4.3.2

4.3.3

4.3.4

4.3.5

4.3.6

4.3.7

应依法取得国家行政机关颁发的营业执照及法人证照等。

应在经营场所醒目位置悬挂有关证照，公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。

法律法规或其他要求有规定的，应具有从事家庭服务的相应资质。

应设有服务、培训、质量等专职管理部门或人员。

应配备专业技能人员和熟练的服务人员。

应建立家庭服务档案。

应建立健全各项制度，包括管理制度、培训制度、服务操作规范、人力资源管理制度、安全管

理制度、服务质量考核管理制度及顾客投诉处理制度等。

4.3.8

4.3.9

应按照相关规定向政府有关部门及时准确地提供经营信息。

宜有满足所提供服务必备的设备、工具和适合家庭服务信息化设备，并建立信息化管理制度，

应符合SB/T10980、SB/T10981的要求。

4.4

家庭服务员

4.4.1

4.4.2

4.4.3

4.4.4

4.4.5

应遵守国家法律、法规和社会公德，遵守职业道德。

应讲究卫生，身心健康，符合国家职业资格对劳动者身体的要求。

应掌握相应职业技能，具备必需的职业素质。

应遵守合同，按照合同约定内容提供服务。

家庭服务机构宜主动与顾客签订服务合同。

服务方案一般应包括服务范围、服务内容、服务程序、服务要求、服务人员职责、质量检查要

家庭服务组织应制定生产安全事故、突发事件的应急处理预案，应急预案应符合SB/T10849

有特殊要求的，应根据合同和服务方案要求，对配备的家庭服务员进行专项培训并经考核合格

2

DB34/T3396—2019

5.4

服务设备及用品

5.4.1

5.4.2

5.4.3

5.4.4

按照服务合同和服务方案的要求配备服务设备及用品。

应按照相关标准规程和操作要求使用服务设备。

在使用前和使用后，应妥善存放服务设备及用品，确保安全、无污染、不影响顾客日常生活。

在服务过程中，确需使用顾客设备的应征得客户同意，并爱护客户设备，确保其处于完好及安

全状态，做好交接。

5.5

其他准备

5.5.1

5.5.2

家庭服务组织服务前应了解顾客基本情况，与顾客进行有效沟通。

必要时家庭服务员应查阅服务项目的相关技术资料。

6

服务实施

6.1

服务礼仪

6.1.1

6.1.2

6.1.3

6.1.4

6.1.5

应按规定着装，保持个人整洁。

应佩戴统一服务牌，服务牌上应有家庭服务组织的名称、本人姓名、照片、工号。

应文明用语、礼貌服务，做到主动、热情、友好、诚信。

应耐心服务，不应与顾客发生任何冲突。

应爱护顾客家庭设施财物。

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DB34/T3396—2019

应按照操作规范要求检