原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
铁道交通运营管理
客运突发事件的处理
⒒旅客在发车前因抢占座位，行李架发生争执时的处理
⑴乘务员先安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报告乘警长和列车长。
⑵尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善放置好随身物品，调解、缓解旅客间的矛盾，注意语言技巧，减少对周围旅客的影响，
⑶对继续旅行的旅客，乘务员和乘瞀要在列车途中加强监控，以防止矛盾再次激发。
⑷乘务员提供优质的效劳，比照重点旅客照顾，消除旅客不愉快的记忆，缓解矛盾。
⒓乘务员损坏或弄脏旅客衣服怎么处理
首先应当态度诚恳的给受害旅客抱歉，请求旅客原谅，注意用辞，要让旅客意识到乘务人员知道自己的过失，如果对方要求赔偿时，应当态度诚恳的同旅客协商解决，当衣物弄脏后在征得旅客同意后用水清洗，等衣物干后及时还给旅客。如果旅客情绪不稳，要注意安抚，待旅客气消之后协商解决，如遇到不讲理或无理取闹旅客可寻求治安人员协助解决，处理过程注意保存好必要的证据。
⒔动车组列车行车中断的应急处理
应当及时做好行车中断的原因分析，乘务人员要安抚旅客情绪，及时向上级领导以及调度指辉部门报告，要严防旅客擅自翻开车门，及时做好宣传工作。乘务人员要注意防止由于旅客情绪不稳定而造成的群体性突发事件。
⒕动车组列车发生晚点的处置
发生动车组列车终到晚点时，要快速反响，职责明确，信息畅通，组织有序，以人为本，平安畅通，播送室接到动车组列车终到晚点信息后，工作人员要第一时间通知相关领导，晚点5——15分钟时，通知值班主任；晚点15——30分钟时，通知车间领导，车间根据晚点情况，启动车间应急预案。晚点30分钟以上时，通知车站值班室，值班室工作人员要立即通知应急小组及车站派出所，启动应急预案，并及时向路局客调、客运处汇报。
接到动车组列车晚点30分钟及以上通知后，站长、派出所长要带着客运、公安人员到站台加岗接车，保证每节车厢有一名客运人员宣传、引导并组织旅客下车出站，做好向旅客致歉、解释工作。主管站长、客运科长负责现场客运、售票的指挥组织工作，随时处理现场突发情况。列车乘务人员要及时向上级客运部门汇报情况，并安抚车上旅客的情绪，做好宣传工作，严防旅客擅自翻开车门，严防群体性时间的发生。
⒖动车组列车发生旅客误按紧急制动阀或报警按钮的处理
遇有滥用列车紧急制动阀停车的处理方法
《事规》规定：滥用紧急制动阀耽误列车，即构成行车一般事故。遇有滥用紧急制动阀停车的情况时，应做到：
⑴查明原因，分清责任；⑵立即组织开车；
⑶报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员；
⑷取得责任人的姓名、年龄、身份、工作单位、证件号码和书面材料及旁证材料，必要时会同乘警共同取证；
⑸立即向本段汇报
应当告知旅客事态的严重性和后果，应当实事求是，注意态度，不能辱骂恐吓旅客，交由公安部门处理。
旅客误按报警按钮后，应当第一时间赶往询问情况，待旅客知道自己的错误行为后应当指正其错误行为，注意态度，用辞恰当，并及时告知其他旅客真实情况，做好宣传工作。
16动车组列车临时停电的应急处理
动车组列车突发停电时，列车乘务人员应立即向列车长及随车机械师报告，随车机械师应立即对相关设备进行检查和维修，如果因电力供给缺乏时，应暂时关闭不影响行车平安的电器设备，列车长及乘务人员应配合协助机械师工作，铁路乘警和列车长应加强车厢巡视，并做好平安宣传工作，防止出现意外事故。
17动车组发生旅客集体下车的处理
因列车行进过程中出现线路故障或列车设备故障，影响动车组正常运行进而使旅客情绪受到影响，当出现旅客集体拒绝下车时，随车乘务人员要及时与旅客沟通，并向上级客运主管部门报告以及及时通知下一停靠站，以便下站做好接车准备，乘务人员及铁路乘警要做好旅客情绪安抚工作，同时在车厢内提供效劳，化解旅客不满，接受舆论监督发言过程中应注意用辞。
注意态度诚恳，效劳周到，维护铁路部门形象，维护广阔旅客的合法权益不受影响。
18动车组车门发生故障时的处理
动车组车门发生故障不能正常开启或关闭时，应有乘务人员手动开启或关闭，并及时通知随车机械师进行相关设备的检查维修，正确引导旅客出入车门，维持好乘降持续，严防因车门拥堵造成的意外事故，做好相关记录，报告上级主管部门。
19动车组空调发生故障时的处理
动车组发生故障停车后，假设空调装置出现故障超过20分钟时，CRH2型动车组允许翻开车门通风；CRH1、CRH3、CRH5型动车组假设空调装置故障超过20分钟，且应急通风功能失效或无法满足要求时，也允许翻开车门通风。列车长要及时向旅客通报情况并致歉，组织乘务员积极做好效劳工作，帮助受阻旅客妥善解决临时困难，稳定旅客情绪，防止激化矛盾。为保证旅客的人身平安，同时根据动车组乘务人
文档评论（0）