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过程
类别：■IT服务■过程
序号
过程
风险和机遇内容
风险分析
管理措施
责任部门/人
时间
评价措施有效性
严重程度
发生概率
可探测性
RPN
风险级别
客户开发，合同评审过程
1.对市场需要产品的发展趋势判断失误。2.客户要求识别不完整。3.未能确保能够满足客户要求就签署合同。
一般风险
1.对市场需求产品的发展趋势分析应该经过反复论证。2.对客户的要求实施监视和测量。3.在确定与客户签署合同前落实合同评审事宜。
有效
实施计划
1.计划制定不合理，导致无法按时完成计划任务，从而延误产品或服务交付。
高风险
1.合理计算公司的实际交付能力。2.依据产品特点和本公司的实际交付能力合理安排实施计划。3.安排跟单员全程跟进实施计划的实现过程。
产品/服务交付
1.不能按时交付。2.交付的产品/服务不符合客户的要求。
顾客服务
1.顾客投诉未能有效解决。2.顾客满意度低，导致顾客丢失。
经营计划管理
1.和竞争对手相比的优劣势分析失误，导致业务萎缩。
内部审核
1.审核人员业务技能不熟悉，导致审核浮于表面。2.审核发现的不符合项目未能及时改善和更近，导致问题长期存在。
1.对内审员实施培训，经考核合格后获取内审证书。安排内审员时必须是获得内审员资格证书的人员。2.对内审开出的不符合项目，责任部门必须落实改善对策，审核员持续跟进，直至不符合项目关闭。
各部门
持续改进过程
1、不合格识别不充分。
2、改善意识不到位。
3、人员不具备改善的能力。
1.明确不合格的范围。
2.意识培训。
3.明确改善的流程和方法，并在组织内实施培训。
组织环境及相关方管理过程
1.组织环境识别不齐全。
2.相关方要求识别不完整。
1.定期进行监视和评审。
2.采取以对策。
应对风险和机遇过程
1.风险识别不齐全。
2.风险没有制订相应的措施。
3.措施没有得到有效的实施。
领导作用
1.领导对管理体系不重视，没有履行足够的承诺。2.未能配置足够的资源。
1.在管理体系中重点体现总经理的作用，确保总经理能够履行承诺。2.通过对体系的监视和测量，配置足够的资源。
总经理
管理评审
1.输入项目不全。2.输出项目未能有效落实。
1.管理评审计划要反复确认，将每一项输入落实到责任部门。2.总经理确保每一项输入均得到评审。3.输出项目需要执行“谁去做？”、“怎么做？”“什么时候完成？”，以确保管理评审的输出得到有效落实。4.每年的管理评审务必评审上年度输出的执行情况。
总经理各部门
数据分析
1.数据信息不准确，导致分析的结论不合理。
1.要求用于数据分析的数据必须保持准确。2.公司责成运营管理部负责对数据的真实性实施监督和验证。
服务管理体系策划
1.策划服务管理体系时，遗漏了的要求。2.策划的控制措施不能满足服务管理体系各项要求的控制。
1.策划服务管理体系时，应识别产品/服务要满足的所有要求，包括客户提出的、隐含的、以及法律法规或行业特定的要求。2.各项要求的控制措施要经过不断的讨论、改进，最终确定，以确保控制措施的有效性。3.策划各过程的控制要求必须依照PDCA过程发放展开。
信息交流
1.交流的对象不明确；2.交流的方法不当；3.交流未能保证最终结。
文件管理
1.需要遵守的外来文件识别不全，导致出现不符合要求的情况。2.失效文件投入使用，导致引发不良后果。
1.建立外来文件清单，将需要使用的外来文件予以规范管理。
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