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旅游管理与服务质量控制知识点汇总

姓名_________________________地址_______________________________学号______________________

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1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。

2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。

一、选择题

1.旅游管理的基本原则包括（）

a.诚信经营原则

b.服务至上原则

c.顾客满意原则

d.以上都是

2.旅游服务质量评价标准不包括（）

a.安全性

b.舒适性

c.个性化

d.美观性

3.旅游服务过程中的“首因效应”指的是（）

a.服务人员的着装仪表

b.服务人员的语言表达

c.服务人员的服务态度

d.以上都是

4.旅游服务质量管理中的“PDCA循环”包括（）

a.计划（Plan）

b.实施（Do）

c.检查（Check）

d.处理（Act）

5.旅游服务质量的“五大要素”不包括（）

a.产品质量

b.服务质量

c.环境质量

d.文化质量

6.旅游服务质量的“五星级服务”标准不包括（）

a.主动性

b.个性化

c.诚信度

d.知识面

7.旅游服务质量的“四心服务”指的是（）

a.爱心、耐心、细心、责任心

b.耐心、细心、贴心、贴心

c.耐心、细心、贴心、关心

d.耐心、细心、贴心、热情

8.旅游服务质量的“三感服务”指的是（）

a.感受、感动、感悟

b.感受、感激、感悟

c.感受、感动、感怀

d.感受、感恩、感悟

答案及解题思路：

1.答案：d.以上都是

解题思路：旅游管理的基本原则涉及诚信、服务、顾客满意度等多方面，所以d选项包含了所有基本原则。

2.答案：d.美观性

解题思路：旅游服务质量评价标准主要包括安全性、舒适性、个性化和清洁度等方面，美观性并不是评价质量的关键标准。

3.答案：d.以上都是

解题思路：“首因效应”是指客户在接受服务过程中的第一印象对整体感受产生的影响，这包括着装、语言、态度等。

4.答案：d.处理（Act）

解题思路：“PDCA循环”是持续改进的循环过程，包括计划、实施、检查和处理。

5.答案：d.文化质量

解题思路：旅游服务质量的“五大要素”通常包括产品、服务、环境、人员和文化等，文化质量并不被普遍认为是单独的一个要素。

6.答案：d.知识面

解题思路：“五星级服务”标准包括主动性、个性化、诚信度和知识面等，其中知识面可能不是唯一标准，但其他选项均为标准。

7.答案：a.爱心、耐心、细心、责任心

解题思路：“四心服务”强调服务人员应具备爱心、耐心、细心和责任心等品质。

8.答案：a.感受、感动、感悟

解题思路：“三感服务”指的是服务过程中应给予客户感受、感动和感悟，这是服务质量的深层体现。

二、填空题

1.旅游管理的主要内容包括：旅游市场营销、旅游法规、旅游财务管理、旅游人力资源管理、旅游服务管理等。

2.旅游服务质量管理的基本方法是顾客满意度调查、服务标准制定、服务质量控制、服务过程优化、服务质量评估。

3.旅游服务质量的“三全管理”是指全过程管理、全员参与、全面质量控制。

4.旅游服务质量的“五常法”是指整理、整顿、清扫、清洁、素养。

5.旅游服务质量的“五心服务”是指用心、关心、热心、细心、耐心。

答案及解题思路：

1.答案：旅游市场营销、旅游法规、旅游财务管理、旅游人力资源管理、旅游服务管理。

解题思路：旅游管理是一个综合性较强的学科，涉及多个方面。旅游市场营销是推动旅游产业发展的重要手段；旅游法规是保障旅游市场秩序的基础；再者，旅游财务管理对于企业的可持续发展；旅游人力资源管理和旅游服务管理则分别关注人员管理和服务质量的提升。

2.答案：顾客满意度调查、服务标准制定、服务质量控制、服务过程优化、服务质量评估。

解题思路：旅游服务质量管理是保证旅游服务质量的根本。通过顾客满意度调查了解顾客需求，制定服务标准，控制服务质量，优化服务过程，并对服务质量进行评估，形成一个良性循环。

3.答案：全过程管理、全员参与、全面质量控制。

解题思路：三全管理强调在旅游服务过程中，从开始到结束的全过程都要进行管理，同时要求所有员工参与，对服务进行全面质量控制。

4.答案：整理、整顿、清扫、清洁、素养。

解题思路：五常法是日本企业的一种管理方法，旨在提高工作效率和环境卫生。在旅游服务中，整理和整顿可以优化工作场所；清扫