2024年导游考证：游客问题和事件处理、服务等相关知识考试题库(附含答案).docxVIP

2024年导游考证：游客问题和事件处理、服务等相关知识考试题库(附含答案)

一、单项选择题

1.游客提出想要更换原定的住宿饭店，要求住更高标准的饭店，导游人员应该（）。

A.告知客人超出的费用自理

B.直接拒绝

C.无条件满足

D.婉言拒绝并说明无法更换的原因

答案：A。当游客提出更换更高标准饭店的要求时，导游应向游客说明超出原定费用的部分需由游客自理。如果饭店有条件且游客愿意承担差价，可予以安排。

2.旅游团中一位游客患有腹泻，提出希望导游帮他购买止泻药，导游人员的正确做法是（）。

A.直接拒绝，告知自己不负责买药

B.亲自去为游客买药

C.向游客说明不能提供代购服务，可告知游客附近药店的位置

D.让游客自己去买药

答案：C。导游不能为游客代购药品，以防出现意外责任问题。应向游客说明情况，并告知附近药店的位置。

3.游客在游览过程中走失，导游人员首先应该（）。

A.向其他游客询问情况

B.与饭店联系

C.向景区管理部门求助

D.立即报告旅行社

答案：A。游客走失后，导游应首先向其他游客了解情况，初步判断走失的大致范围，以便采取后续措施。

4.当旅游团遭遇不可抗力因素导致行程变更时，导游人员首先应该（）。

A.安抚游客情绪

B.与旅行社计调联系，商量解决方案

C.向游客说明情况

D.调整行程安排

答案：A。在遇到行程变更等情况时，游客可能会产生不满和焦虑情绪，导游首先要做的是安抚游客情绪，让游客保持冷静，以便后续工作的开展。

5.游客要求在自由活动时间去当地的娱乐场所，导游人员应该（）。

A.陪同前往

B.告知游客自己不能陪同，但要提醒游客注意安全，并提供必要的信息

C.坚决阻止

D.让游客自行安排，不闻不问

答案：B。导游通常不可能全程陪同游客自由活动，但要尽到提醒义务，保障游客的安全，并提供如场所位置、交通方式等必要信息。

6.旅游团中一位游客对餐饮不满意，要求换餐，导游人员应该（）。

A.若在旅游协议中有规定，按协议执行；如无规定，一般情况下应婉言拒绝

B.无条件满足游客要求

C.直接拒绝

D.让游客自己联系餐厅解决

答案：A。如果旅游协议中有关于换餐的规定，按规定执行；若没有规定，导游应根据实际情况，一般情况下婉言拒绝游客不合理的换餐要求，但要做好解释工作。

7.游客提出想要提前离团，导游人员应该（）。

A.直接同意，并协助办理相关手续

B.问明原因，若没有特殊情况，一般要劝其继续随团旅游

C.坚决拒绝

D.让游客与旅行社协商

答案：B。导游应问明游客提前离团的原因，若没有特殊正当理由，要劝其继续随团旅游，以免游客的权益受损，同时也维护旅游行程的正常进行。

8.当游客与当地居民发生冲突时，导游人员应该（）。

A.偏袒游客

B.偏袒当地居民

C.及时制止，公正处理，避免矛盾激化

D.置身事外，让双方自行解决

答案：C。导游在游客与当地居民发生冲突时，要及时制止，站在公正的立场处理问题，避免矛盾进一步激化，维护旅游活动的正常秩序。

9.游客在购物时发现所买商品有质量问题，要求导游帮忙退换，导游人员应该（）。

A.让游客自己去退换

B.陪同游客前往商店，协助游客解决问题

C.直接拒绝

D.与商店老板协商解决，但不陪同游客前往

答案：B。导游有义务陪同游客前往商店，协助游客解决商品退换问题，维护游客的合法权益。

10.旅游团在游览过程中遇到恶劣天气，导游人员应该（）。

A.继续按原计划游览

B.立即取消行程，返回饭店

C.根据天气情况和景区实际情况，调整行程安排，并向游客说明

D.让游客自己决定是否继续游览

答案：C。遇到恶劣天气时，导游要根据实际情况灵活调整行程，保障游客的安全，并及时向游客说明情况，获得游客的理解和配合。

二、多项选择题

1.游客提出的要求多种多样，导游人员在处理时应遵循的基本原则有（）。

A.合理而可能原则

B.认真倾听、耐心解释原则

C.尊重游客、不卑不亢原则

D.请示汇报原则

答案：ABCD。在处理游客要求时，要遵循合理而可能原则，尽量满足游客合理且能实现的要求；认真倾听、耐心解释原则，充分了解游客需求并做好解释工作；尊重游客、不卑不亢原则，维护游客尊严和自身形象；请示汇报原则，遇到重大问题及时向旅行社汇报。

2.当游客发生晕车、晕船等情况时，导游人员可以采取的措施有（）。

A.让游客坐在靠窗、靠前的位置

B.提醒游客不要吃得过饱

C.准备一些防晕药物给游客服用

D.让游客闭目养神，保持安静

答案：ABCD。这些措施都有助于缓解游客晕车、晕船的症状。坐在靠窗、靠前位置可减少颠簸感；不过饱饮食可减轻肠胃负担；服用防晕药物能起到预防和缓解