电话事务管理体系构建与应用.pptx

电话事务管理体系构建与应用

演讲人：

日期:

未找到bdjson

目录

CATALOGUE

01

基础规范体系

02

流程管理机制

03

服务质量控制

04

技术支撑系统

05

风险控制策略

06

团队建设与培训

01

基础规范体系

电话事务制度框架

电话接听与挂断规范

包括电话接听、挂断的流程、礼貌用语等。

01

规定电话沟通的方式、内容、信息记录的标准和保密要求。

02

电话投诉与纠纷处理

建立投诉处理机制，明确投诉受理、调查、处理、反馈等流程。

03

电话沟通与信息记录

岗位职责与权限划分

负责接听电话、转接来电、记录信息等。

电话接听岗位职责

负责解答客户咨询、处理投诉、提供服务等。

电话客服岗位职责

负责电话事务的规划、组织、协调、监督等。

电话管理岗位职责

明确各岗位在处理电话事务中的权限，确保不越权、不滥权。

权限划分

事务分类与优先级标准

01

事务分类

根据电话事务的性质，将其分为咨询类、投诉类、建议类、紧急类等。

02

优先级标准

根据事务的紧急程度、重要性等因素，确定事务处理的优先级顺序。

02

流程管理机制

电话接听标准化流程

接听时规范

调整心态、保持微笑、准备好记录工具等，确保以最佳状态接听电话。

接听后处理

接听前准备

及时接听、礼貌问候、确认对方身份、了解来电意图等，确保沟通顺畅有效。

记录重要信息、分类处理、制定行动计划等，确保事务得到及时跟进。

事务转接与跟进规则

事务转接

明确转接对象、转接方式、转接内容等，确保事务无缝衔接。

01

确定跟进人、跟进时间、跟进方式等，确保事务得到有效落实。

02

特殊情况处理

针对紧急情况、重要客户等特殊事务，制定应急处理方案，确保事务得到优先处理。

03

跟进责任

包括来电时间、对方姓名、联系方式、来电意图、处理过程、处理结果等，确保信息完整可追溯。

通话记录存档规范

存档内容

采用统一的格式进行存档，如电子文档、纸质文档等，便于查询和管理。

存档格式

根据事务的重要性和紧急程度，确定合理的存档周期，确保信息的有效利用和保密性。

存档周期

03

服务质量控制

平均应答时间

衡量电话接通后客服人员的响应速度，确保客户问题得到及时处理。

通话时长

控制通话时间，避免长时间占用客户时间，提高服务效率。

服务质量监控

通过电话录音、实时监控等方式，确保客服人员服务态度和问题解决能力。

问题解决率

统计客户问题一次性解决的比例，以此评估服务质量。

响应时效与质量指标

客户话术统一模板

制定标准话术

根据常见问题，制定统一、规范的话术模板，确保客服人员回答一致。

01

适时更新话术

根据业务变化和客户反馈，及时调整和更新话术，保持与客户的良好沟通。

02

话术培训与考核

定期对客服人员进行话术培训和考核，确保其熟练掌握并运用到实际工作中。

03

投诉处理与满意度评估

投诉处理与满意度评估

投诉处理流程

投诉分析与改进

满意度调查

客户满意度指标

建立明确的投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、有效的解决。

通过电话、短信、网络等方式，定期收集客户对服务的满意度评价。

对投诉进行归类分析，找出问题的根源，提出改进措施，不断提高服务质量。

设定满意度指标，对客服人员的服务质量进行量化考核，作为奖惩依据。

04

技术支撑系统

智能电话系统功能模块

自动呼叫分配

通过预设规则，将来电自动分配给最合适的客服人员，提高接听效率。

客户信息管理

建立完善的客户信息库，记录客户基本信息、历史通话记录等，为客服人员提供客户背景信息。

智能语音应答

通过语音识别技术，实现自动应答客户问题，减轻客服人员工作负担。

通话录音与质检

对所有通话进行录音，以便后续质检和纠纷处理。

IVR语音导航优化设计

流程梳理与优化

根据业务需求，优化IVR语音导航流程，减少客户操作步骤，提高导航效率。

02

04

03

01

个性化服务

根据客户身份和需求，提供个性化的语音导航服务，提升客户满意度。

语音识别与文本转换

实现客户语音的准确识别，并将其转换为文本，以便系统进行处理和响应。

语音合成与播报

实现自然流畅的语音合成，用于播报导航信息、查询结果等。

数据同步与更新

确保电话事务管理系统中的客户信息、业务数据等实时同步更新，保证数据准确性。

数据统计与分析

对电话事务管理系统的数据进行统计和分析，为业务优化提供数据支持。

数据安全与保护

采用数据加密、访问控制等技术手段，确保数据在传输和存储过程中的安全性。

数据接口开发与维护

与各业务系统对接，实现电话事务管理系统与其他系统的数据交换与共享。

数据对接与信息同步

05

风险控制策略

通话安全与隐私防护

加密通话

安全审计

访问控制

防窃听技术

采用先进的加密技术，确保通话内容不被第三方窃取或篡改，保护用户隐私。

实施严格的访问控制策略，防止未经授权