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车站客运服务标准体系制度
第一章总则
第一条为规范车站客运服务，提高服务质量，保障旅客合法权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本站实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本站所有客运服务岗位和工作人员。
第三条本制度的制定和实施，旨在建立健全车站客运服务标准体系，确保客运服务质量和效率，为旅客提供安全、便捷、舒适的出行环境。
第二章服务标准
第一节服务态度
第四条工作人员应热情、礼貌、耐心，积极主动为旅客提供服务。
第五条遇到旅客咨询或求助时，工作人员应认真倾听，热情解答，确保旅客满意。
第六条遇到旅客投诉时，工作人员应保持冷静，认真处理，及时反馈，直至问题得到解决。
第二节服务质量
第七条旅客购票、进站、候车、乘车、下车等环节，工作人员应按照规定流程，确保旅客顺利出行。
第八条工作人员应按照规定，做好票务管理、候车室环境维护、列车安全检查等工作。
第九条工作人员应熟练掌握客运业务知识，能够为旅客提供专业、准确的服务。
第十条工作人员应积极参加业务培训，不断提高自身业务水平和服务能力。
第三节服务效率
第十一条工作人员应按照规定时间，完成工作任务，确保客运服务高效运转。
第十二条遇到特殊情况，工作人员应迅速采取有效措施，确保旅客出行不受影响。
第十三条工作人员应积极配合相关部门，共同做好客运服务工作。
第三章服务保障
第一节人员配置
第十四条本站应根据客运业务需求，合理配置客运服务人员。
第十五条人员配置应满足工作强度和旅客需求，确保客运服务质量和效率。
第二节设施设备
第十六条本站应按照国家规定和行业标准，配置必要的客运服务设施和设备。
第十七条设施和设备应定期检查、维护，确保其正常运行。
第十八条旅客使用设施和设备时，工作人员应予以指导和帮助。
第三节服务监督
第十九条本站应建立健全客运服务监督机制，确保服务质量。
第二十条工作人员应自觉接受旅客监督，对旅客提出的意见和建议，及时整改。
第四章奖惩制度
第二十一条对在工作中表现突出、服务质量优异的工作人员，给予表彰和奖励。
第二十二条对在工作中出现重大失误、服务质量低劣的工作人员，给予批评、教育和处罚。
第二十三条奖惩制度应公开、公平、公正，确保奖惩落实到位。
第五章附则
第二十四条本制度由本站客运部负责解释。
第二十五条本制度自发布之日起施行。
客运部
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